Perder vendas por qualquer motivo é frustrante, mas quando olhamos atentamente para os motivos, a sensação de desconforto se intensifica.
Recentemente vi em um report de uma pesquisa recente da OpinionBox (2023) que nos mostra onde estamos falhando na experiência do cliente das compras online e como isso está impactando diretamente nossos resultados de vendas.
O estudo revela um cenário que, embora desagradável, oferece insights valiosos sobre as áreas que precisamos melhorar com urgência:
- 36% das desistências ocorrem devido a atendentes mal preparados
- 35% das vezes, a falta de canais para contato com um atendente é o motivo
- 28% dos consumidores desistem de suas compras devido ao tempo de resposta excessivamente longo
Vendas x Atendimento ao cliente
Esses números não podem ser ignorados. Eles não apenas destacam as deficiências em nossa abordagem de atendimento ao cliente, mas também apontam diretamente para a necessidade de priorizar a excelência nessa área.
O atendimento ao cliente é mais do que uma simples etapa do processo; é uma janela direta para a imagem e reputação da empresa e responsável por 50% da nossa percepção de experiência.
Essa pesquisa deve ser um chamado à ação para todos nós. Como empresários, não podemos permitir que essas falhas comprometam nosso relacionamento com os clientes e, consequentemente, nossa lucratividade. Precisamos agir de forma inteligente e estratégica para reverter esse cenário.
Como melhorar o atendimento
Investir na preparação e treinamento dos atendentes é um passo fundamental, como são eles que muitas das vezes ditam o tom de voz da nossa empresa com o cliente, devem estar preparados com conhecimento, empatia e habilidades para resolver problemas de forma eficiente e satisfatória. Não dá mais para aceitar atendimentos desinformados e desconexos, pois isso afeta diretamente a percepção que os clientes têm da nossa marca.
Além disso, a ausência de canais para contato com um atendente é inaceitável atualmente. Vivemos em uma era em que a comunicação flui de várias formas, e não oferecer opções para que os clientes se conectem conosco é uma falha grave. Isso não apenas gera desistências, mas também prejudica a imagem da empresa.
O tempo de resposta é crucial. Na era da agilidade, os consumidores esperam respostas rápidas. Esperar demais pode resultar em frustração, mas claro, você pode determinar e deixar claro seus horários de atendimento no online.
Os números dessa pesquisa não podem ser ignorados e são um chamado à ação para repensarmos e melhorarmos nossas práticas de atendimento ao cliente, devemos enxergar cada desistência como uma oportunidade perdida e cada cliente insatisfeito como um sinal de que precisamos fazer melhor.
A excelência no atendimento ao cliente não é mais uma opção, mas uma necessidade. Afinal, nossos clientes merecem a melhor experiência possível, desde o primeiro contato até a conclusão da compra. E, ao atendermos a essas expectativas, não apenas retomaremos vendas perdidas, mas também construiremos relacionamentos mais sólidos e duradouros com nossos clientes.
* Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.