Como se cria uma Cultura Centrada no Cliente?

No filme “O Senhor Estagiário” tem uma cena que gosto muito, com a Jules, CEO do site de vestidos sobre medida, interpretada por Anne Hathaway.

Ela está no meio do SAC atendendo uma reclamação por telefone. Ela pede desculpas a cliente, se compromete em entregar pessoalmente os vestidos, deixa o seu celular com a cliente, diz que vai reembolsar 100% o valor pago e no final encerra “Esse problema você pode tirar da sua lista. Tenha um belo casamento”.

Ela desliga e fala para a moça do lado: “Viu porque eu atendo clientes, é muito bom, eu aprendo muita coisa no SAC”.

E não para por aí. No dia seguinte ela vai até o armazém da logística para embrulhar e entregar a encomenda da cliente reclamante. E aproveita para ensinar as funcionárias de como deveria empacotar com carinho e cuidado os pedidos dos clientes. E elas ficam encantadas com a presença inspiradora dela.

A mensagem que quero trazer dessa cena do filme é que ela demonstra perfeitamente como é aplicar uma cultura orientada ao cliente, pelo exemplo.

Não há dúvidas de que para se ter uma cultura onde todos respiram um único propósito de encantar clientes, como conhecemos diversas empresas que assim o fazem, o líder tem papel central nessa construção.

Cultura Customer Centric é uma coisa que acontece de cima pra baixo e de dentro pra fora.

Não é com propaganda ou apenas discurso bonito que conseguimos ter uma cultura consistente de cuidado com o cliente.

É uma mudança de mentalidade, que começa na gestão e se estende a todos da companhia. Claro que isso exige processo, metodologia, frequência e consistência.

Mas aqui quero destacar 3 dicas simples de ações que um líder pode fazer para incentivar e inspirar sua equipe a focar no cliente.

1 – Atender clientes

Como a Jules no filme diz, atender clientes é tão rico, que se todos se dessem conta disso, toda empresa teria uma rotina de colocar seus líderes pelo menos uma vez na semana no SAC para atender clientes. Uma horinha do dia não ia matar ninguém e ia gerar ganhos absurdos. Você não só aprende, como também abre um catalisador de ideias e sugestões para melhorar seu produto e serviço. E mais importante: você demonstra pelo exemplo o quanto valoriza o tempo com o cliente.

Tive a oportunidade de implantar esse tipo de ritual em algumas empresas e o resultado é fascinante.

2 – Reconhecer boas atitudes

O líder deve reconhecer publicamente as boas iniciativas e atitudes que geram satisfação e encantamento do cliente. Toda vez que você reconhece em público, está passando a mensagem de que aquilo deve ser repetido. E se começar a ser repetido, é incorporado pela cultura. Acho muito legal empresas que fazem o “Elogiômetro” que é um mural com elogios recebidos do cliente. Isso hoje pode ser digital e compartilhado com toda empresa.

3 – Priorizar o cliente

O líder orientado ao cliente ele está sempre colocando o cliente em primeiro lugar. Em qualquer situação: seja na priorização de um projeto ou outro. Seja numa reunião que as vezes é interrompida para atender o cliente, seja em botar a mão na massa em ações que visam encantar o cliente. O cliente sempre é mais importante que o processo em si. E quando em alguma situação ele tem que priorizar algo que não seja o cliente por emergência, ele reúne a equipe e explica sobre a lógica da sua decisão.

Já acompanhei algumas empresas que na hora de reduzir custos, reduzia significativamente os esforços de encantamento do cliente e não dava nenhuma justificativa e nem deixava a equipe diretamente envolvida a colaborar com a decisão. Esse tipo de atitude é muito perigosa para desconstruir todo o envolvimento da equipe em oferecer o melhor ao cliente.

Não três pontos simples, mas ao mesmo tempo exige disciplina, planejamento e execução de fato. Eles não acontecem por osmose se não houver energia do líder para realizar. Não é receita de bolo, mas pode ser um bom começo para uma jornada de transformação.

No final das contas, tudo é uma questão de foco, não é mesmo?

E se você ainda não assistiu esse filme, eu super recomendo! Porque ele traz uma riqueza de lições para qualquer tamanho de empresa. Depois me conta o que achou.

* Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz, startup brasileira que tem como objetivo aplicar soluções e metodologias para melhorar a experiência de empresas com seus clientes e transformar negócios em marcas memoráveis.