Um questionamento recorrente entre profissionais do CX (Experiência do Cliente) é: como convencer o CEO a priorizar a experiência dos consumidores? A resposta é mais simples do que parece – você precisa falar o idioma do CEO.
A posição de um CEO não é apenas um título, é uma linguagem própria. A partir do topo da hierarquia, com a tremenda responsabilidade que carrega, o CEO guia a empresa com os pés no presente e os olhos no futuro. Não conheço nenhum CEO que deseje prejudicar seus clientes; menos ainda, acredito que considerem qualquer medida irrelevante para o progresso da empresa.
No entanto, muitas vezes, iniciativas destinadas a aprimorar o relacionamento com o cliente não recebem a atenção necessária da alta direção e o que nos leva a essa disparidade? A resposta está no fato de que muitas dessas iniciativas não falam a língua dos C-Levels.
A língua dos CEOs: Um curso intensivo
Veja como fazer a alta liderança entender a experiência do cliente.
- Primeiro: Um projeto de CX deve ser traduzido em termos de crescimento, rentabilidade e vendas. Como isso afeta o painel de controle e direção da empresa?
- Segundo: É crucial conectar o projeto de CX com os objetivos estratégicos da empresa. Por exemplo, se o foco estratégico é aumentar a participação de mercado, como o CX contribui? Um projeto de “Voz do Cliente” poderia ser apresentado como “Feedback do Cliente: Catalisador para Expandir nossa Marca”.
- Terceiro: Entender o momento e a maturidade da empresa é vital. Projetos de CX podem falhar se não estiverem alinhados com a fase da empresa. Se a empresa está cortando custos, focar em retenção e vendas para clientes existentes pode ser a abordagem certa, sem grandes investimentos.
Então se você está preparando para apresentar uma proposta, prepara-se para:
- Alinhar com a Visão Estratégica: Certifique-se de que o projeto de CX está intrinsecamente ligado aos objetivos estratégicos da empresa.
- Simplicidade é Chave: Use uma linguagem acessível, evitando jargões técnicos. Visualizações visuais podem ser muito mais impactantes do que planilhas complexas.
- Timing Importa: Compreenda o estado econômico da empresa e adapte o projeto de CX a essa realidade.
O CEO nunca irá menorizar a importância do CX, mas nós, como profissionais, precisamos falar seu idioma para traduzir a relevância do serviço ao cliente em termos que ressoem com as prioridades da empresa.
Portanto, deixe de lado os termos complicados e os projetos abstratos e concentre-se em como aprimorar a experiência do cliente está diretamente ligado ao sucesso empresarial. O idioma do CEO pode ser decifrado – é uma questão de alinhar o que importa para a empresa com o que fazemos de melhor: criar conexões valiosas com nossos clientes.
* Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.