Entenda o poder do feedback para os seus negócios

Imagine a seguinte situação: um cliente está insatisfeito com um produto ou serviço, mas decide não reclamar. Em vez disso, ele simplesmente se afasta, silenciosamente, e procura outra empresa para satisfazer suas necessidades. Essa é uma realidade preocupante e que pode afetar seriamente os negócios. A minha trajetória profissional me ensinou que eu sempre preciso destacar a importância de valorizar o feedback do cliente, bom ou ruim, para aperfeiçoar constantemente nossas estratégias de Customer Experience. Sou uma eterna apaixonada pelo poder do feedback do cliente. Cada reclamação, cada sugestão, cada palavra, cada elogio nos proporciona uma oportunidade valiosa de aprender e crescer. As reclamações doem, no entanto, o verdadeiro problema não são elas em si, mas sim no silêncio dos clientes que estão prestes a ir embora. Essa ausência de feedback pode ser um sinal alarmante de que algo não está funcionando corretamente e que precisamos agir rapidamente para evitar a perda desses clientes.   Falta de feedback Cerca de 63% dos consumidores acreditam que as empresas precisam ouvi-los melhor, segundo dados da Qualtrics 2023. Isso significa que apesar dos clientes se manifestarem nós, como empresas, não estamos os escutando. Mas também nos leva a pensar que quase 40% não nos deu nem a oportunidade de tentar escutá-los. Esses números alarmantes destacam a importância de criar um ambiente acolhedor e seguro para que os clientes se sintam à vontade para expressar suas opiniões. Sem o feedback dos clientes, perdemos a oportunidade de corrigir falhas, melhorar nossos produtos e serviços, e fortalecer os laços com nossa base de consumidores. Para enfrentar esse desafio, é fundamental estabelecer canais eficazes de comunicação e incentivar ativamente o compartilhamento de feedback por parte dos clientes. É preciso criar uma cultura organizacional que valorize as opiniões dos clientes, onde cada colaborador compreenda que o feedback é um presente valioso que impulsiona nosso crescimento. Além disso, utilizar plataformas de monitoramento de experiência do cliente e análise de dados pode fornecer insights poderosos sobre as necessidades e expectativas dos clientes, permitindo-nos tomar medidas proativas e personalizadas. Nossa missão é transformar o silêncio em diálogo, a insatisfação em satisfação e os clientes em verdadeiros defensores da nossa marca. Afinal, a excelência em Customer Experience não se baseia apenas em evitar reclamações, mas também em criar um ambiente no qual os clientes se sintam valorizados, ouvidos e compreendidos. Então, eu convido você a refletir sobre o poder do feedback do cliente e a abraçar a oportunidade de transformar suas críticas em ações concretas de melhoria. Vamos juntos construir uma cultura centrada no cliente, onde cada interação seja uma chance de encantar, surpreender e fidelizar aqueles que confiam em nós. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

Experiência do Cliente: O que esperar em 2023?

Outro dia me perguntaram numa live: “Gisele, quais são suas previsões de Experiência do Cliente para 2023”? E, apesar de não ter super poderes para prever o futuro num mercado tão incerto e volátil, eu quero te contar um segredo: a melhor forma de visualizar o futuro é entendendo o passado. Vamos voltar no tempo e entender como era a relação com os clientes e como ela evoluiu. Quando um consumidor comprava uma carne no supermercado e ao chegar em casa notava que ela estava estragada. O que acontecia? Nada. Ao reclamar novamente com o supermercado, a resposta que ele recebia era: você comprou, né? não podemos fazer mais nada. Sim, isso acontecia. E pior ainda, muitas vezes não tinha a quem reclamar: longe de ter um juizado cível, internet, redes sociais, Reclame AQUI e muito menos leis que permeavam a relação. Os clientes eram reféns da prestação de serviço e por sua vez, os estabelecimentos não eram estimulados a oferecer um bom serviço. Logo, chegou o CDC – Código de Defesa do Consumidor que trouxe mais equilíbrio para as relações, fazendo com que as empresas começassem a olhar para o cliente do ponto de vista da obrigatoriedade de atendê-lo. O cliente passou a ser aquela pecinha chata da equação, que agora tinha direitos. Nasce, a partir desse momento, a necessidade da criação dos canais de atendimento e serviço de prestação ao consumidor. Entretanto, mesmo de posse de seus direitos, o cliente ainda dependia da empresa para atender suas necessidades e quando tinha alguma solicitação sua recusada, o sentimento de impotência continuava existindo. O consumidor não tinha sua própria voz. Mas mal sabiam todos que a revolução do cliente só estava começando. Quando menos se esperava, surgia a internet, na sequência Orkut e logo o ReclameAQUI. O cliente então descobre que era possível usar a internet e as redes sociais para manifestar sua opinião. Entende que existe um espaço para sua voz ecoar. Quem tem voz, passa a ter poder. E foi aqui que as coisas entraram em velocidade 2x. Tudo começou a mudar muito rápido. Com o poder de fala amplificado, o cliente passou a ser protagonista da relação. Essa revolução fez empresas se movimentarem para entender quem era o cliente que ia para os canais digitais (ReclameAQUI, Facebook ou Twitter), e trouxe grandes transformações na relação entre empresas x clientes. O mercado se adaptou ao novo consumidor: foi preciso aprender, treinar, compreender e estar onde ele estava. Mas é claro que essa jornada da relação do cliente com empresas continua. Chega uma nova década, inovações nas redes sociais, novos valores priorizados, e com tanta informação na palma da mão, novas expectativas criadas em relação às empresas. O cliente agora tem novas perspectivas e valoriza a experiência recebida: “considera mais a experiência que o produto!”. E essa mudança de preferências, fizeram negócios virarem de cabeça pra baixo porque por décadas empresas se dedicaram a criar produtos incríveis. E agora o cliente diz que o produto por si só não é mais suficiente. Ele quer mais, quer experiência. Vivemos a era da experiência do cliente. Mas e quanto ao futuro, o que ele nos reserva? Tenho certeza de uma coisa: MUDANÇAS. Quando analisamos a evolução da relação entre empresas e clientes, é perceptível que o consumidor foi mudando ao longo do tempo. E as empresas que mais observam essas mudanças e se adaptam a elas rapidamente para gerar uma melhor experiência para o cliente, se diferenciam e vão mais longe. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

O Customer Success como um caminho para lucro

Quero começar esse artigo fazendo uma pergunta ao caro leitor: você é fiel a alguma marca? Creio que pelo menos uma marca deve ter passado pela sua cabeça agora. Esse lugar especial na preferência do cliente é o que as marcas mais têm batalhado para alçar, num mundo cada vez mais competitivo e mutável. Para que os clientes continuem voltando e indicando a seus amigos, uma marca deve garantir que eles tenham as melhores experiências possíveis com seus produtos e serviços. E isso se torna difícil de conseguir apenas resolvendo problemas dos clientes quando eles entram em contato com o atendimento, ou seja, apenas de forma reativa. Uma abordagem pró-ativa pode ser o grande diferencial para impulsionar a retenção e lealdade do cliente e isso requer ter uma estratégia definida para trabalhar formas de garantir ao cliente que ele tenha êxito com o produto ou serviço adquirido, o que chamamos em outras palavras, de Customer Success. O Customer Success ou Sucesso do Cliente é uma estratégia corporativa orientada ao cliente que consiste nos esforços que uma empresa dedica para antecipar as dúvidas ou preocupações dos clientes e fornecer soluções e iniciativas pró-ativas para ajudá-los a serem mais bem-sucedidos no uso de produtos e serviços. Quero destacar aqui o termo “pro-ativas”. Ele vai além do atendimento ao cliente, que por sua natureza, se trata de uma prestação de serviço reativa. Ele antecipa, ele prevê e ele gera valor constantemente para os clientes, para que cada vez mais aprendam e se engajem com os benefícios do produto adquirido. O sucesso do cliente pode ajudar as empresas a aumentar a satisfação do cliente, melhorar as taxas de retenção de clientes e reduzir a evasão de clientes (churn), aumentar as taxas de renovação, a fidelidade do cliente e a receita geral, já que clientes mais engajados e satisfeitos compram mais, ficam por mais tempo e recomendam.  Pesquisas mostram que as empresas que priorizam a experiência do cliente geram lucros 60% maiores do que as empresas que não priorizam. E não é à toa que grandes companhias como Microsoft já relatam investir mais em sucesso do cliente do que em marketing propriamente dito.  Mas porque o Customer Success passou a ser tão importante? Maior LTV – Lifetime Value Na corrida por modelos de negócios de recorrência, empresas têm investido em oferecer mais comodidade aos clientes através de planos de assinatura. Com a recorrência vem um desafio: garantir o processo de renovação a cada mês, comprovando o valor do produto ou serviço e o sucesso no uso dele aos seus clientes. Como os clientes podem cancelar suas assinaturas a qualquer momento na maioria das vezes, as empresas que se concentram em reter esses clientes, conseguem gerar receitas recorrentes por muito mais tempo, alongando o ciclo de vida útil dos seus clientes e garantindo sua permanência por muito mais tempo. Redução da evasão de clientes (churn) A taxa de churn é definida pelo percentual de clientes que param de usar um determinado produto ou serviço, seja não renovando, cancelando ou desistindo de usar ou consumir. Quanto maior for esse percentual, menor se tornará a receita recorrente e receita futura que essa empresa poderia ter com esses clientes. Basicamente, o negócio que possui um cancelamento alto, enfrentará sérios problemas de sobrevivência ao longo do tempo. Não é à toa, que investidores acompanham criteriosamente o percentual de churn das companhias nas quais investem. E para reduzir churn, não conheço hoje estratégia mais poderosa que o Customer Success para combatê-lo. Embora a empresa possa substituir clientes que descontinuam suas compras por novos leads de vendas, é muito mais barato reter clientes existentes do que gerar e converter leads de vendas em potencial. Pesquisas mostram que adquirir novos clientes pode ser até 7 vezes mais caro do que reter clientes existentes. Além disso, os clientes existentes são 50% mais propensos a comprar novos produtos quando comparados aos clientes recém-adquiridos. Empresas que trabalham com uma estratégia de Customer Success, consideram um acompanhamento pró-ativo com o cliente desde o momento da compra para garantir que suas expectativas sejam atendidas e que o produto adquirido de fato gere o resultado esperado. E se não gerar, o time envolvido neste processo consegue rapidamente detectar e agir, antes mesmo que o cliente pense em desistir. Empresas que só atuam na retenção depois que o cliente decidiu cancelar, acabam apenas apagando incêndio e tendo retorno de retenção muito menor do que o Customer Success pode gerar preventivamente. Maior engajamento do cliente: Cliente engajado, é um cliente feliz. Cliente feliz compra mais, recomenda mais e não cancela. Quanto mais o seu cliente compreende os benefícios do seu produto, aprende suas funcionalidades e recursos, mais engajado ele se torna a ele. As estratégias de sucesso do cliente podem ajudar as empresas a permanecerem consistentemente engajadas com seus clientes em todas as etapas do consumo do produto e do ciclo de vida. Com iniciativas educacionais, previsibilidade de uso, rituais e fóruns para engajamento a partir da referência de clientes que já estejam obtendo resultados, são formas que podem ser desenvolvidas para ter o cliente mais motivado e envolvido com o produto ou serviço. Mais vendas: Ao fornecer experiências valiosas para sua base de clientes por meio do sucesso do cliente, empresas podem aproveitar histórias de sucesso anteriores para convencer potenciais clientes a comprar, gerando um ambiente de confiança e com foco verdadeiramente de ajudar clientes a terem êxito. Como já dizia Philip Kotler, o seu cliente satisfeito, é a sua melhor propaganda. Entre tantos, esses são alguns dos benefícios de uma estratégia de Customer Success e como ela pode ser facilmente revertida em resultados para a companhia. De acordo com a Forbes, 73% das empresas com experiência do cliente acima da média apresentam melhor desempenho financeiro do que seus concorrentes e tão importante quanto a venda, é o pós-venda. Empresas que investem num bom onboarding para os seus clientes, processos bem definidos para adoção ao produto e trabalham a continuidade do cliente por meio de iniciativas de manutenção pró-ativas,

Como se cria uma Cultura Centrada no Cliente?

No filme “O Senhor Estagiário”, tem uma cena que gosto muito, com a Jules