Imagine a seguinte situação: um cliente está insatisfeito com um produto ou serviço, mas decide não reclamar. Em vez disso, ele simplesmente se afasta, silenciosamente, e procura outra empresa para satisfazer suas necessidades.
Essa é uma realidade preocupante e que pode afetar seriamente os negócios. A minha trajetória profissional me ensinou que eu sempre preciso destacar a importância de valorizar o feedback do cliente, bom ou ruim, para aperfeiçoar constantemente nossas estratégias de Customer Experience.
Sou uma eterna apaixonada pelo poder do feedback do cliente. Cada reclamação, cada sugestão, cada palavra, cada elogio nos proporciona uma oportunidade valiosa de aprender e crescer.
As reclamações doem, no entanto, o verdadeiro problema não são elas em si, mas sim no silêncio dos clientes que estão prestes a ir embora. Essa ausência de feedback pode ser um sinal alarmante de que algo não está funcionando corretamente e que precisamos agir rapidamente para evitar a perda desses clientes.
Falta de feedback
Cerca de 63% dos consumidores acreditam que as empresas precisam ouvi-los melhor, segundo dados da Qualtrics 2023. Isso significa que apesar dos clientes se manifestarem nós, como empresas, não estamos os escutando. Mas também nos leva a pensar que quase 40% não nos deu nem a oportunidade de tentar escutá-los.
Esses números alarmantes destacam a importância de criar um ambiente acolhedor e seguro para que os clientes se sintam à vontade para expressar suas opiniões. Sem o feedback dos clientes, perdemos a oportunidade de corrigir falhas, melhorar nossos produtos e serviços, e fortalecer os laços com nossa base de consumidores.
Para enfrentar esse desafio, é fundamental estabelecer canais eficazes de comunicação e incentivar ativamente o compartilhamento de feedback por parte dos clientes. É preciso criar uma cultura organizacional que valorize as opiniões dos clientes, onde cada colaborador compreenda que o feedback é um presente valioso que impulsiona nosso crescimento.
Além disso, utilizar plataformas de monitoramento de experiência do cliente e análise de dados pode fornecer insights poderosos sobre as necessidades e expectativas dos clientes, permitindo-nos tomar medidas proativas e personalizadas.
Nossa missão é transformar o silêncio em diálogo, a insatisfação em satisfação e os clientes em verdadeiros defensores da nossa marca. Afinal, a excelência em Customer Experience não se baseia apenas em evitar reclamações, mas também em criar um ambiente no qual os clientes se sintam valorizados, ouvidos e compreendidos.
Então, eu convido você a refletir sobre o poder do feedback do cliente e a abraçar a oportunidade de transformar suas críticas em ações concretas de melhoria. Vamos juntos construir uma cultura centrada no cliente, onde cada interação seja uma chance de encantar, surpreender e fidelizar aqueles que confiam em nós.
* Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.