Instituto Cliente Feliz

CX e CS não são uma sopa de letrinhas dos negócios. Há muita estratégia por trás dessas duas simples siglas que podem levar uma empresa a um novo patamar.

Mas o que é afinal CX e CS e como aplicar numa empresa?

O Customer Experience – CX, mesmo que ainda seja um pouco nebuloso para muita gente, não é algo novo ou uma moda.

Há mais de 20 anos, Philip Kotler, considerado guru do Marketing, já dizia que não bastava mais só satisfazer os clientes. Era necessário encantá-los. Olhar para a experiência do cliente muitas marcas já o faz há décadas. Mas o que vem sendo aprimorado e aplicado por empresas inovadoras é uma estratégia de experiência do cliente que considera a soma de todas as percepções e sentimentos relacionados do cliente causados pelo impacto das interações de qualquer natureza com a empresa humana ou não. Em síntese, se trata de uma estratégia que analisa todos os pontos de contato do cliente com a marca pela ótima do cliente e busca transformar cada um deles numa experiência fluída e memorável para o cliente.

Para exemplificar podemos pegar o caso da Disney que oferece uma experiência encantadora aos seus visitantes. Mas ela só consegue entregar isso porque tem mapeado toda a jornada dos seus visitantes, desde quando compram o ticket até o momento final da jornada, a condução que os levam embora do parque. Todos os pontos são mapeados até quando se despedem do parque e não só mapeados, eles buscam compreender o desejo dos visitantes em cada ponto e treinam incansavelmente seus colaboradores para que os clientes possam ter momentos mágicos.

Já o Customer Success – CS não é a mesma coisa. Trata-se de uma cultura que pode ser implementada em qualquer tamanho de negócio e visa ajudar os clientes a alcançarem os resultados almejados com o produto/serviço contratado.  

A estratégia de CS começou a ser adotada por empresas com modelo de negócio de assinaturas ou receita recorrente, mais focado no mercado B2B, mas aos poucos foi sendo ampliado a vários segmentos de atuação.

O conceito de CS pode ser aplicado em qualquer negócio e visa criar estratégias que vão ajudar o seu cliente a ter os resultados que espera com o uso do produto ou serviço.

O Facebook por exemplo possui uma ampla equipe de consultores que atuam ativamente ligando para seus anunciantes para entender a estratégia do negócio e de suas campanhas e os orientando com técnicas e estratégias para obterem melhores resultados. Já uma loja de roupas pode aplicar – ao seu modo- técnicas de CS, recomendando ao cliente a roupa que mais se adequa ao seu estilo e corpo. Bem como sugerir combinações de uso. Ou até mesmo uma padaria, que sabendo que sempre o cliente leva aquele tipo de pão, sugerir uma combinação que pode deixar a degustação do pão ainda melhor.

De forma sucinta podemos dizer que CX atua para garantir uma melhor experiência ao cliente e CS para garantir que o cliente alcance os resultados almejados com o uso do produto ou serviço.

Mas as empresas cometem erros absurdos na hora de implementar uma estratégia de CS ou CX.

Alguns dos principais erros:

– Achar que contratar um executivo de CS ou CX vai resolver tudo

– Achar que CS e CX é o SAC ou Suporte

– Achar que CS e CX é para vender mais

– Achar que CS e CX é um tipo de Ouvidoria que resolve todos os casos críticos

 

Para implementar uma estratégia de CS ou CX é necessário primeiramente que haja na empresa um despertar para uma nova cultura. Uma cultura centrada no cliente. Nenhuma estratégia que visa melhorar a relação com o cliente e encantá-lo vai funcionar se toda a empresa não estiver com a mesma visão e dando a mesma importância para o tema. Não se pode achar que uma área possa resolver todos os problemas dos clientes sozinha, porque o cliente é da companhia toda e todos devem trabalhar para ele.

Como dizia Sam Walton: só existem dois tipos de pessoas dentro de uma empresa: “ou você está atendendo um cliente ou está atendendo alguém que está atendendo um cliente. Fora disso você não tem muita serventia para a empresa”.

O despertar de uma cultura começa sempre de cima para baixo e de dentro para fora. A começar pela missão e propósito da empresa, o seu planejamento estratégico e o posicionamento da alta liderança.

Um CEO que não atende um cliente ou não vai até um Call Center para saber como seus clientes estão sendo atendidos, não passa através do seu exemplo a importância que a empresa está dando para o tema.

Pode parecer tudo muito complexo de começar a executar e você pode estar se perguntando por onde começo a melhorar o relacionamento com meus clientes?

Comece pelo básico. Garanta o arroz com feijão bem feito e depois trabalhe para gerar o encantamento.

1-   Entenda qual é exatamente o perfil dos seus clientes contratantes, suas preferências e como e porque utilizam o seu produto ou serviço.  

2-   Ouça seus clientes, colete feedbacks e retorne a todos (há diversas metodologias para isso)

3-   Garanta canais de contato e que eles sejam de fácil acesso e baixo esforço

4-   Revise seus fluxos e processos pela ótica do cliente: esse processo está cômodo para sua empresa para com alto esforço para o cliente? Então revise-o.

5-   Revise prazos. O cliente atual não espera mais 5 dias úteis para ter retorno de um e-mail.

6-   Mapeie os principais pontos de dor relatados por seus clientes e busque soluções para eles.

7-   Trabalhe para – depois do básico bem feito – exceder as expectativas do cliente e encantá-lo de forma humanizada.

 

De modo geral, melhorar a relação com o cliente passa por entregar o básico bem feito, buscar evolução e inovação para encantá-los.

Graças a tecnologia tudo isso é possível ser feito com apoio de sistemas que trazem dados e contribuem para uma gestão inovadora e assertiva dos clientes.

Os consumidores estão mais atentos e buscam empresas que ofereçam mais a eles. Que ofereçam mais humanização, mais experiência, mais acolhimento. É fundamental que elas comecem a olhar para isso.

O cliente feliz e encantado se torna um cliente leal que se esforça continuamente para comprar da empresa novamente, a recomenda e não cancela. O cliente feliz dá lucro.

Muito obrigada pelo seu tempo 😉

Gisele Paula

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