Geração Z: Como vender para consumidores com menos de 30 anos
A Geração Z, ou seja, a geração que nasceu entre 1996 e 2010, está a passos largos para revolucionar o mercado com suas preferências e comportamentos de consumo únicos e essa geração de jovens tem uma influência significativa sobre as estratégias de negócios e, em particular, sobre a experiência do cliente. Uma das principais características da Geração Z é sua valorização da agilidade, conveniência e eficiência em suas experiências de compra. Para eles, o tempo é um recurso valioso e eles esperam que as empresas compreendam e atendam a essa demanda, convenhamos que existe também um lado de uma ansiedade mais aflorada. Perfil dos consumidores Z De acordo com pesquisas recentes, 46% dos jovens da Geração Z consideram um processo de checkout fácil e rápido como um aspecto crucial em sua experiência de compra. Isso significa que as empresas devem investir em tecnologias e estratégias que agilizem o processo de pagamento, eliminando qualquer obstáculo que possa prejudicar a conclusão da compra. Além disso, 45% dos consumidores da Geração Z valorizam um envio e entrega rápidos. Eles não têm muita paciência para atrasos inesperados e esperam receber seus produtos no prazo estipulado. Daí a importância das empresas em trabalhar de perto com serviços logísticos eficientes para garantir a satisfação dessa geração instantânea. Outro fator importante para a Geração Z são as devoluções gratuitas. Cerca de 31% dos jovens consumidores consideram essencial a opção de devoluções sem custos adicionais. Essa é uma forma de ganhar a confiança e a lealdade desses clientes exigentes, que valorizam a transparência e a flexibilidade nas políticas de retorno. O atendimento ao cliente também desempenha um papel fundamental para a Geração Z. Cerca de 27% dos jovens entrevistados afirmam que um serviço de atendimento rápido e resolutivo é essencial em suas experiências de compra. Eles esperam que suas dúvidas e problemas sejam tratados de forma ágil e eficaz, e que as empresas ofereçam funcionários suficientes para atender às suas demandas. Estratégias de vendas Olhando assim para as preferências e expectativas da Geração Z, as empresas precisam repensar suas estratégias de atendimento ao cliente e experiência do cliente como um todo. É essencial adotar abordagens ágeis, investir em tecnologia e capacitar seus colaboradores para lidar com o atendimento ao cliente de forma rápida e eficiente. Além disso, as empresas devem focar na personalização das experiências de compra, os dados e tecnologias estão para te auxiliar a entender e antecipar as necessidades dos clientes, ao criar uma experiência personalizada, as empresas têm mais chances de conquistar a fidelidade dessa geração exigente. A GenZ valoriza a agilidade, a conveniência e a eficiência em suas experiências de compra e para atender às suas demandas, as empresas precisam investir em processos simplificados e um atendimento ágil e eficiente. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.
O Customer Success como um caminho para lucro
Quero começar esse artigo fazendo uma pergunta ao caro leitor: você é fiel a alguma marca? Creio que pelo menos uma marca deve ter passado pela sua cabeça agora. Esse lugar especial na preferência do cliente é o que as marcas mais têm batalhado para alçar, num mundo cada vez mais competitivo e mutável. Para que os clientes continuem voltando e indicando a seus amigos, uma marca deve garantir que eles tenham as melhores experiências possíveis com seus produtos e serviços. E isso se torna difícil de conseguir apenas resolvendo problemas dos clientes quando eles entram em contato com o atendimento, ou seja, apenas de forma reativa. Uma abordagem pró-ativa pode ser o grande diferencial para impulsionar a retenção e lealdade do cliente e isso requer ter uma estratégia definida para trabalhar formas de garantir ao cliente que ele tenha êxito com o produto ou serviço adquirido, o que chamamos em outras palavras, de Customer Success. O Customer Success ou Sucesso do Cliente é uma estratégia corporativa orientada ao cliente que consiste nos esforços que uma empresa dedica para antecipar as dúvidas ou preocupações dos clientes e fornecer soluções e iniciativas pró-ativas para ajudá-los a serem mais bem-sucedidos no uso de produtos e serviços. Quero destacar aqui o termo “pro-ativas”. Ele vai além do atendimento ao cliente, que por sua natureza, se trata de uma prestação de serviço reativa. Ele antecipa, ele prevê e ele gera valor constantemente para os clientes, para que cada vez mais aprendam e se engajem com os benefícios do produto adquirido. O sucesso do cliente pode ajudar as empresas a aumentar a satisfação do cliente, melhorar as taxas de retenção de clientes e reduzir a evasão de clientes (churn), aumentar as taxas de renovação, a fidelidade do cliente e a receita geral, já que clientes mais engajados e satisfeitos compram mais, ficam por mais tempo e recomendam. Pesquisas mostram que as empresas que priorizam a experiência do cliente geram lucros 60% maiores do que as empresas que não priorizam. E não é à toa que grandes companhias como Microsoft já relatam investir mais em sucesso do cliente do que em marketing propriamente dito. Mas porque o Customer Success passou a ser tão importante? Maior LTV – Lifetime Value Na corrida por modelos de negócios de recorrência, empresas têm investido em oferecer mais comodidade aos clientes através de planos de assinatura. Com a recorrência vem um desafio: garantir o processo de renovação a cada mês, comprovando o valor do produto ou serviço e o sucesso no uso dele aos seus clientes. Como os clientes podem cancelar suas assinaturas a qualquer momento na maioria das vezes, as empresas que se concentram em reter esses clientes, conseguem gerar receitas recorrentes por muito mais tempo, alongando o ciclo de vida útil dos seus clientes e garantindo sua permanência por muito mais tempo. Redução da evasão de clientes (churn) A taxa de churn é definida pelo percentual de clientes que param de usar um determinado produto ou serviço, seja não renovando, cancelando ou desistindo de usar ou consumir. Quanto maior for esse percentual, menor se tornará a receita recorrente e receita futura que essa empresa poderia ter com esses clientes. Basicamente, o negócio que possui um cancelamento alto, enfrentará sérios problemas de sobrevivência ao longo do tempo. Não é à toa, que investidores acompanham criteriosamente o percentual de churn das companhias nas quais investem. E para reduzir churn, não conheço hoje estratégia mais poderosa que o Customer Success para combatê-lo. Embora a empresa possa substituir clientes que descontinuam suas compras por novos leads de vendas, é muito mais barato reter clientes existentes do que gerar e converter leads de vendas em potencial. Pesquisas mostram que adquirir novos clientes pode ser até 7 vezes mais caro do que reter clientes existentes. Além disso, os clientes existentes são 50% mais propensos a comprar novos produtos quando comparados aos clientes recém-adquiridos. Empresas que trabalham com uma estratégia de Customer Success, consideram um acompanhamento pró-ativo com o cliente desde o momento da compra para garantir que suas expectativas sejam atendidas e que o produto adquirido de fato gere o resultado esperado. E se não gerar, o time envolvido neste processo consegue rapidamente detectar e agir, antes mesmo que o cliente pense em desistir. Empresas que só atuam na retenção depois que o cliente decidiu cancelar, acabam apenas apagando incêndio e tendo retorno de retenção muito menor do que o Customer Success pode gerar preventivamente. Maior engajamento do cliente: Cliente engajado, é um cliente feliz. Cliente feliz compra mais, recomenda mais e não cancela. Quanto mais o seu cliente compreende os benefícios do seu produto, aprende suas funcionalidades e recursos, mais engajado ele se torna a ele. As estratégias de sucesso do cliente podem ajudar as empresas a permanecerem consistentemente engajadas com seus clientes em todas as etapas do consumo do produto e do ciclo de vida. Com iniciativas educacionais, previsibilidade de uso, rituais e fóruns para engajamento a partir da referência de clientes que já estejam obtendo resultados, são formas que podem ser desenvolvidas para ter o cliente mais motivado e envolvido com o produto ou serviço. Mais vendas: Ao fornecer experiências valiosas para sua base de clientes por meio do sucesso do cliente, empresas podem aproveitar histórias de sucesso anteriores para convencer potenciais clientes a comprar, gerando um ambiente de confiança e com foco verdadeiramente de ajudar clientes a terem êxito. Como já dizia Philip Kotler, o seu cliente satisfeito, é a sua melhor propaganda. Entre tantos, esses são alguns dos benefícios de uma estratégia de Customer Success e como ela pode ser facilmente revertida em resultados para a companhia. De acordo com a Forbes, 73% das empresas com experiência do cliente acima da média apresentam melhor desempenho financeiro do que seus concorrentes e tão importante quanto a venda, é o pós-venda. Empresas que investem num bom onboarding para os seus clientes, processos bem definidos para adoção ao produto e trabalham a continuidade do cliente por meio de iniciativas de manutenção pró-ativas,
Quer vender mais? Faça o básico: deixe seu cliente feliz, diz co-fundadora do Reclame Aqui
Recentemente, tive a oportunidade de participar on-line de um dos maiores eventos de Customer Success, que acontece nos Estados Unidos, em São Francisco. Vi palestrantes de empresas de todos tamanhos e segmentos falarem sobre a importância de ter um relacionamento duradouro com o cliente, entender seu propósito e ajudá-lo a ter êxito com o uso do seu produto ou serviço. Empresas como a Microsoft, tem investido em centenas de funcionários para trabalhar unicamente no sucesso dos seus clientes. Empresas voltadas para o B2B têm gastado menos com propaganda e mais com acompanhamento e relacionamento com seus clientes, a fim de garantir não só a manutenção deles, mas sua retenção e fidelidade. Enquanto vemos empresas falando em ter lucratividade ajudando seus clientes a terem sucesso, ainda nos deparamos com um grande hiato entre o que os clientes desejam e o que as empresas têm oferecido no que tange a experiência do cliente. De modo geral, o brasileiro tem um grau de exigência elevado com as empresas. Somos um povo caloroso. Quando não recebemos atenção, reclamamos. O cliente insatisfeito fala para a empresa, para os amigos, nas mídias sociais, no ReclameAQUI e busca a solução do seu problema. Se você parar para pensar, diante de uma vida tão corrida que temos, quando alguém para tudo o que está fazendo para dar um feedback para uma empresa, é porque se importa muito com ela. No entanto, quando o cliente decide reclamar, um grande esforço ele começa a enfrentar. As tentativas de contato com uma empresa ainda são muito difíceis e cheias de obstáculos. O consumidor acaba perdendo muito tempo para resolver seu problema e o que as pessoas menos querem nos dias atuais é perder tempo. Quanto maior o esforço, pior Em estudos já realizados e publicados pela Harvard Business Review, foi identificado que quanto maior o esforço do cliente, menor a chance de ele voltar a comprar da empresa. E nesse esforço se inclui todas as dificuldades que ele tem para fazer contato. Aguardar muito tempo para ser atendido, não achar os canais de contato, não ter retorno de suas solicitações etc. são alguns obstáculos mencionados. Como cliente, você já deve ter notado que quando passa por um atendimento com alto esforço, logo em seguida, quando vê a propaganda dessa empresa na TV, se sente muito irritado. Isso porque todo o tempo, stress e esforço que teve para resolver seu problema eliminaram qualquer relação ou confiança na marca, ou seja, a propaganda deixa de fazer o efeito desejado. É por isso que temos que nos voltar para o atendimento de nossas empresas e analisar se estamos garantindo o básico para os nossos clientes. Ele consegue encontrar o seu telefone de contato? Os e-mails são respondidos rapidamente? Ele espera muito tempo para ser atendido ou se perde nas opções da sua URA? Qual o índice de contato do cliente ou réplica de mensagens? Ele fala em vários canais e cada pessoa responde algo diferente para ele (sistemas não integrados)? Qual o índice de solução por canal? Enfim, qual o esforço do seu cliente nos canais que sua empresa disponibiliza? Um atendimento rápido e resolutivo representa 50% da percepção do cliente. Dessa forma, as companhias que desejam ir mais longe na relação com seus clientes, devem se esforçar em garantir o básico a eles: canais de atendimento eficientes, de fácil acesso e com garantia de solução. Afinal, o cliente até perdoa se a empresa errar. O que ele não perdoa mesmo é se ela não resolver. Talvez a próxima grande revolução tecnológica esteja em simplificarmos a vida do cliente, reduzir seu esforço e fazer – maravilhosamente bem feito – o arroz com feijão. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.
O que acontece quando o cliente te chama pelo nome?
Era uma loja em Los Angeles. Eu entrei e ele veio sorrindo ao meu encontro
Atendimento Personalizado como Diferenciação de Marca
Muito tem se falado sobre experiência do cliente, como atender bem e retê-los
Personalização como Diferencial de Marca
Muito tem se falado sobre experiência do cliente, como atender bem e retê-los.