Instituto Cliente Feliz

Instituto Cliente Feliz

Recentemente, tive a oportunidade de participar on-line de um dos maiores eventos de Customer Success, que acontece nos Estados Unidos, em São Francisco. Vi palestrantes de empresas de todos tamanhos e segmentos falarem sobre a importância de ter um relacionamento duradouro com o cliente, entender seu propósito e ajudá-lo a ter êxito com o uso do seu produto ou serviço.

Empresas como a Microsoft, tem investido em centenas de funcionários para trabalhar unicamente no sucesso dos seus clientes. Empresas voltadas para o B2B têm gastado menos com propaganda e mais com acompanhamento e relacionamento com seus clientes, a fim de garantir não só a manutenção deles, mas sua retenção e fidelidade.

Enquanto vemos empresas falando em ter lucratividade ajudando seus clientes a terem sucesso, ainda nos deparamos com um grande hiato entre o que os clientes desejam e o que as empresas têm oferecido no que tange a experiência do cliente.

De modo geral, o brasileiro tem um grau de exigência elevado com as empresas. Somos um povo caloroso. Quando não recebemos atenção, reclamamos.

O cliente insatisfeito fala para a empresa, para os amigos, nas mídias sociais, no ReclameAQUI e busca a solução do seu problema.

Se você parar para pensar, diante de uma vida tão corrida que temos, quando alguém para tudo o que está fazendo para dar um feedback para uma empresa, é porque se importa muito com ela. No entanto, quando o cliente decide reclamar, um grande esforço ele começa a enfrentar.

As tentativas de contato com uma empresa ainda são muito difíceis e cheias de obstáculos. O consumidor acaba perdendo muito tempo para resolver seu problema e o que as pessoas menos querem nos dias atuais é perder tempo.

Quanto maior o esforço, pior

Em estudos já realizados e publicados pela Harvard Business Review, foi identificado que quanto maior o esforço do cliente, menor a chance de ele voltar a comprar da empresa. E nesse esforço se inclui todas as dificuldades que ele tem para fazer contato. Aguardar muito tempo para ser atendido, não achar os canais de contato, não ter retorno de suas solicitações etc. são alguns obstáculos mencionados.

Como cliente, você já deve ter notado que quando passa por um atendimento com alto esforço, logo em seguida, quando vê a propaganda dessa empresa na TV, se sente muito irritado. Isso porque todo o tempo, stress e esforço que teve para resolver seu problema eliminaram qualquer relação ou confiança na marca, ou seja, a propaganda deixa de fazer o efeito desejado.

É por isso que temos que nos voltar para o atendimento de nossas empresas e analisar se estamos garantindo o básico para os nossos clientes. Ele consegue encontrar o seu telefone de contato?

Os e-mails são respondidos rapidamente? Ele espera muito tempo para ser atendido ou se perde nas opções da sua URA?

Qual o índice de contato do cliente ou réplica de mensagens? Ele fala em vários canais e cada pessoa responde algo diferente para ele (sistemas não integrados)? Qual o índice de solução por canal? Enfim, qual o esforço do seu cliente nos canais que sua empresa disponibiliza?

Um atendimento rápido e resolutivo representa 50% da percepção do cliente. Dessa forma, as companhias que desejam ir mais longe na relação com seus clientes, devem se esforçar em garantir o básico a eles: canais de atendimento eficientes, de fácil acesso e com garantia de solução.

Afinal, o cliente até perdoa se a empresa errar. O que ele não perdoa mesmo é se ela não resolver.

Talvez a próxima grande revolução tecnológica esteja em simplificarmos a vida do cliente, reduzir seu esforço e fazer – maravilhosamente bem feito – o arroz com feijão.

 

* Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

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