A Geração Z, ou seja, a geração que nasceu entre 1996 e 2010, está a passos largos para revolucionar o mercado com suas preferências e comportamentos de consumo únicos e essa geração de jovens tem uma influência significativa sobre as estratégias de negócios e, em particular, sobre a experiência do cliente.
Uma das principais características da Geração Z é sua valorização da agilidade, conveniência e eficiência em suas experiências de compra. Para eles, o tempo é um recurso valioso e eles esperam que as empresas compreendam e atendam a essa demanda, convenhamos que existe também um lado de uma ansiedade mais aflorada.
Perfil dos consumidores Z
De acordo com pesquisas recentes, 46% dos jovens da Geração Z consideram um processo de checkout fácil e rápido como um aspecto crucial em sua experiência de compra. Isso significa que as empresas devem investir em tecnologias e estratégias que agilizem o processo de pagamento, eliminando qualquer obstáculo que possa prejudicar a conclusão da compra.
Além disso, 45% dos consumidores da Geração Z valorizam um envio e entrega rápidos. Eles não têm muita paciência para atrasos inesperados e esperam receber seus produtos no prazo estipulado. Daí a importância das empresas em trabalhar de perto com serviços logísticos eficientes para garantir a satisfação dessa geração instantânea.
Outro fator importante para a Geração Z são as devoluções gratuitas. Cerca de 31% dos jovens consumidores consideram essencial a opção de devoluções sem custos adicionais. Essa é uma forma de ganhar a confiança e a lealdade desses clientes exigentes, que valorizam a transparência e a flexibilidade nas políticas de retorno.
O atendimento ao cliente também desempenha um papel fundamental para a Geração Z. Cerca de 27% dos jovens entrevistados afirmam que um serviço de atendimento rápido e resolutivo é essencial em suas experiências de compra. Eles esperam que suas dúvidas e problemas sejam tratados de forma ágil e eficaz, e que as empresas ofereçam funcionários suficientes para atender às suas demandas.
Estratégias de vendas
Olhando assim para as preferências e expectativas da Geração Z, as empresas precisam repensar suas estratégias de atendimento ao cliente e experiência do cliente como um todo. É essencial adotar abordagens ágeis, investir em tecnologia e capacitar seus colaboradores para lidar com o atendimento ao cliente de forma rápida e eficiente.
Além disso, as empresas devem focar na personalização das experiências de compra, os dados e tecnologias estão para te auxiliar a entender e antecipar as necessidades dos clientes, ao criar uma experiência personalizada, as empresas têm mais chances de conquistar a fidelidade dessa geração exigente.
A GenZ valoriza a agilidade, a conveniência e a eficiência em suas experiências de compra e para atender às suas demandas, as empresas precisam investir em processos simplificados e um atendimento ágil e eficiente.
* Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.