Era uma loja em Los Angeles. Eu entrei e ele veio sorrindo ao meu encontro dizendo: “I loved your shoes! I loved your shoes!” apontando para o meu tênis prateado.
Era o vendedor da loja de acessórios de moda. Quando ele disse que tinha adorado meus sapatos, eu logo abri um sorriso e comecei a conversar com ele “fashion don’t you think?”, perguntei o seu nome, era John. Rimos, falamos de ser star em Hollywood e para quem entrou para não comprar nada, saiu com sacola na mão.
Trouxe esse episódio que aconteceu comigo numa viagem de férias para exemplificar um dado interessante que a Zendesk coletou certa vez numa de suas pesquisas:
O cliente que chama quem o atendeu pelo NOME está mais propenso para avaliá-lo melhor e comprar mais.
Eu não estou falando daqueles atendimentos ruins e ineficientes, que o cliente, muito irritado, pergunta: QUAL É O SEU NOME??? E o atendente responde bem baixinho, para quase não entender: “Meu nome é XXX, senhora” com medo da avaliação de monitoria ou a reclamação que virá da Ouvidoria com o seu nome.
Não estou falando desse atendimento. Tô falando de um diálogo respeitoso e eficiente com o cliente.
Quando passamos a chamá-lo pelo nome e ele reciprocamente também a nós, ele já demonstrou ali que está sendo uma conversa prazerosa, a ponto dele querer saber quem está por trás daquele atendimento. Essa pessoa tem nome, qual nome dela?
Não é isso?
Quando você é bem atendido, você quer reconhecer e agradecer formalmente a pessoa que te atendeu. Então, a primeira pergunta que você faz é: Qual seu nome mesmo?
Aliás, se você como cliente não faz isso, comece a fazer e verá a diferença de atendimento que receberá quando você passa a chamar o atendente pelo nome de forma carismática.
Não é a toa que a palavra que as pessoas mais gostam de ouvir no mundo é o seu próprio nome.
E isso é amplamente aplicado em vendas e dá muito certo. Personalizar o atendimento como o vendedor da loja de assessórios fez comigo, abre uma conexão que vai além da razão. Vai além da necessidade do cliente por um produto. Conecta com a emoção, com o coração.
Meus clientes sempre chamei por Pri, Du, Lu, Ju…hahaha e as vezes me falavam: Não pode ser muito íntimo isso? E a minha resposta sempre foi: Depende. Depende da conexão que você criou com ele. Conexão não é intimidade. É estar ligado por algo que vai além da necessidade capitalista de comprar e vender algo.
Quando você passa a chamar seus clientes pelo nome, a reciprocidade aparece e eles tendem também a começar a te chamar pelo nome. E aí entra o resultado da pesquisa da Zendesk. Quando eles chegam nesse ponto, estão confortáveis falando com você.
Para estimular o cliente a gerar essa conexão, tem alguns estímulos que você pode aplicar no relacionamento com eles.
Olha só:
1 – Receba o cliente com um sorriso
Como o vendedor, que veio ao meu encontro sorrindo, ou numa ligação, com sua entonação da voz, ou na resposta de um email ou chat, que você coloca um “Seja bem vindo!” com exclamação ou até um 😊 demonstra seu bom humor em recebe-lo.
2 – Chame o cliente pelo nome
Antes de começar qualquer interação com ele, peça licença e pergunte o nome. Mesmo que seja uma interrupção respeitosa, o cliente sentirá seu interesse genuíno de entender o que ele vai te dizer. Demonstra que se importa.
3 – Comente algo pessoal dele
O “I loved your shoes” me conectou imediatamente com o vendedor. Primeiro porque sapato é uma paixão. Segundo que ele reparou em algo que poucos reparam e verbalizou isso.
Não estou dizendo para você falar algo forçado só para se conectar com o cliente. De jeito nenhum.
Mas observe algo nele e diga: “Que camiseta bonita!”, “Muito legal seu corte de cabelo” ou ainda, “que bebê mais fofo”, para uma mãe que está com o nenê no colo.
Esse tipo de verbalização não só conecta mas mostra o quanto você está ali presente para servir seu cliente. Isso também é uma forma de felicidade.
Eu sempre tive o hábito de observar esses detalhes e aproveitá-los para me conectar verdadeiramente com meus clientes.
No telefone fica mais difícil, mas ficava atenta aos sinais: latido do cachorro, barulho da rua, qualquer detalhe que pudesse abrir a porta uma conversa.
São 3 passos tão simples, mas que podem gerar resultados extraordinários na relação com seus clientes.
Tente aplicar isso da próxima vez que você for atender um cliente ou realizar uma venda. E me diga qual foi o resultado!
* Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz, startup brasileira que tem como objetivo aplicar soluções e metodologias para melhorar a experiência de empresas com seus clientes e transformar negócios em marcas memoráveis.