É comum ouvirmos empresas atribuírem o cancelamento de clientes à dificuldade financeira, e sendo bem honesta essa justificativa é apenas uma máscara que encobre a real razão por trás desses cancelamentos. A verdade é que os clientes cancelam quando não percebem mais valor ao que lhes é oferecido, ou mesmo, quando não corresponde mais às suas expectativas.
Quando um cliente começa a questionar se o que está pagando vale a pena, é um sinal claro de que a relação entre o quem “paga” e quem “recebe” já não está mais equilibrada. Por isso, da importância das entregas de valor serem recorrentes para manter os contratos de pé.
Pesquisas com clientes
Uma boa maneira para entender (e compreender) os reais motivos de um cancelamento é realizar pesquisas rápidas com clientes que já cancelaram. Sim, é dali que vão surgir insights, e a possibilidade de identificar oportunidades de melhora no processo de integração, acompanhamento contínuo ou até mesmo no processo de vendas.
Ao adotar uma postura de aprendizado constante com os clientes que cancelaram, é possível transformar essas experiências em oportunidades de crescimento. Entender os pontos de atrito e insatisfação por trás dos cancelamentos nos permite implementar iniciativas efetivas para melhorar a jornada do cliente como um todo.
Mas atenção: a pesquisa não pode ser encarada como um simples questionário, mas como uma oportunidade de diálogo sincero. Converse com seus ex-clientes, mostre que está genuinamente interessado em entender as razões por trás da decisão deles. Empatize-se e use esses insights para aprimorar seus processos e oferecer uma experiência ainda mais valiosa aos futuros clientes.
E você, ex-cliente, que venha a ser convidado para uma dessas pesquisas: participe, mas participe genuinamente. Ao compartilhar sua experiência você estará sendo parte efetiva para a construção de um ambiente colaborativo, no qual podemos aprender uns com os outros, fortalecer o nosso ecossistema e promover um crescimento coletivo.
É hora de deixar de lado a ilusão de que a dificuldade financeira é o principal motivo de cancelamento, essa é uma “desculpa” para quem não quer encarar os problemas internos de frente. Devemos buscar compreender os reais motivos por trás dessa decisão e utilizar esses insights para melhorar nosso relacionamento com os atuais e futuros clientes.
Uma reclamação é sempre uma oportunidade de melhoria, aprendizado e crescimento.
* Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.