Instituto Cliente Feliz

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Acho que como eu, você também já deve ter assistido ao episódio de Black Mirror, na Netflix, que fala de um novo momento, no qual as pessoas são avaliadas a toda hora por um aplicativo que usam. Elas passam a ter um score de reputação pelo que fazem, como são seus relacionamentos, conquistas, suas ações, status social, etc.

O episódio parece ser um tanto futurista, já que a reputação das pessoas passa a ser considerada para tudo, até mesmo na hora de comprar uma casa ou alugar um carro.

Fazendo um paralelo com a vida real, não estamos muito distantes disso, não é?! A reputação esteve presente na vida das pessoas desde que o mundo é mundo. A primeira história da Bíblia começa com a perda da reputação de Adão e Eva e, de lá para cá, decisões são tomadas com base na reputação de pessoas, marcas e empresas.

Mas o que é exatamente Reputação? De forma simplificada, Reputação é aquilo que as pessoas dizem sobre você quando você não está presente.

Dessa forma, não é possível se construir uma reputação pelo que uma marca acha que é ou diz que é. Uma empresa não pode ter uma reputação sobre o que ela vai fazer. Reputação é baseada no que já se construiu, no que já se fez.

A internet e a construção da reputação

Cada vez mais, a internet ganha espaço na tomada de decisão de compra dos consumidores. Eu tenho certeza que você já entrou no Reclame Aqui, por exemplo, para conferir o que as pessoas estão dizendo sobre determinada empresa, antes de fazer uma compra. Acertei?

Segundo dados publicados pelo ReclameAQUI, 90% dos consumidores vão à plataforma para pesquisar a reputação das marcas e apenas 10% efetivamente fazem uma reclamação.

Podemos perceber que os relatos de experiências dos consumidores com as marcas são histórias que são somadas à reputação de uma marca.

Antigamente, a reputação não tinha tanta amplitude de voz como nos dias de hoje se dá pela voz dos consumidores, manifestando o que pensam e acham sobre as marcas e avaliando os serviços que elas prestam.

Construir uma relação de confiança com clientes e futuros clientes não é algo que é feito do dia para noite. É feito tijolo a tijolo, ação por ação. Vejo muitas empresas querendo mudar sua reputação da noite para o dia e, como isso não acontece, ficam frustradas e muitas vezes não entendem que a reputação é o que as pessoas percebem/avaliam sobre sua marca.

Reputação é o fim, não é o começo. Portanto, para alcançar a confiança do consumidor, é necessário olhar para todas as camadas da companhia, todos os momentos da jornada que a marca oferece ao seu cliente.

É por isso que o marketing vem passando por uma transformação enorme, porque as pessoas não consomem mais a publicidade como antigamente. Vivemos um momento em que a experiência é o melhor marketing e a recomendação do cliente, a melhor propaganda.

De nada vai adiantar a publicidade bem estruturada e criativa, se, quando o consumidor tentar falar com a empresa, não conseguir ou ser mal atendido. Logo, o Marketing não consegue mais ter sucesso e resultado se não estiver totalmente alinhado com a experiência do cliente.

5 Passos para construir a reputação de sua marca

Para empresas que desejam iniciar um processo de melhoria da sua reputação, é importante considerar algumas etapas para que essa trajetória seja sustentável e eficaz:

  1. Crie uma cultura orientada ao cliente: a cultura é algo que vem de cima e se expande para todos os departamentos da companhia, fortalecida em indicadores e KPIs.
  2. Construa um bom atendimento para sua empresa: o atendimento ao cliente não precisa ter nome bonito nem sair distribuindo brindes aos clientes. Ele só precisa ser muito eficiente fazendo o básico. Estabeleça alguns canais de atendimento (não muitos) e se concentre em fazer o básico bem feito (atendimento rápido, acolhedor e com resolutividade).
  3. Não só monitore avaliações negativas: monitorar e responder reviews da sua marca é muito importante. Mas o mais importante é o que fazer com eles. Eles devem entrar num fluxo de qualidade, observando o que o consumidor está falando e o que pode ser melhorado pela ótica do cliente.
  4. Se errou, não tenha medo de pedir desculpas: o consumidor é humano e entende que empresas são feitas por pessoas e que erros podem acontecer. Porém, quando errar, reconheça, peça desculpas e gere conexão com seu cliente.
  5. Faça o básico bem feito: não queira criar ações e inovar se não tiver ainda garantido um básico bem feito, porque toda sua inovação pode cair por água abaixo se o consumidor for mal atendido ou se o produto não for entregue no prazo.

E voltando ao início do texto, Black Mirror é apenas uma demonstração do quanto a reputação influencia o dia a dia das pessoas e empresas. Não há dúvidas de que o comportamento do cliente está mudando, e a dupla reputação-experiência serão alicerces para a sobrevivência e sustentabilidade das marcas. E como reputação é uma construção, quanto antes você começar, mais cedo poderá usufruir dela.

 

* Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

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