Experiência do Cliente: Como falar o idioma do CEO?

Um questionamento recorrente entre profissionais do CX (Experiência do Cliente) é: como convencer o CEO a priorizar a experiência dos consumidores? A resposta é mais simples do que parece – você precisa falar o idioma do CEO. A posição de um CEO não é apenas um título, é uma linguagem própria. A partir do topo da hierarquia, com a tremenda responsabilidade que carrega, o CEO guia a empresa com os pés no presente e os olhos no futuro. Não conheço nenhum CEO que deseje prejudicar seus clientes; menos ainda, acredito que considerem qualquer medida irrelevante para o progresso da empresa. No entanto, muitas vezes, iniciativas destinadas a aprimorar o relacionamento com o cliente não recebem a atenção necessária da alta direção e o que nos leva a essa disparidade? A resposta está no fato de que muitas dessas iniciativas não falam a língua dos C-Levels.   A língua dos CEOs: Um curso intensivo Veja como fazer a alta liderança entender a experiência do cliente. Primeiro: Um projeto de CX deve ser traduzido em termos de crescimento, rentabilidade e vendas. Como isso afeta o painel de controle e direção da empresa? Segundo: É crucial conectar o projeto de CX com os objetivos estratégicos da empresa. Por exemplo, se o foco estratégico é aumentar a participação de mercado, como o CX contribui? Um projeto de “Voz do Cliente” poderia ser apresentado como “Feedback do Cliente: Catalisador para Expandir nossa Marca”. Terceiro: Entender o momento e a maturidade da empresa é vital. Projetos de CX podem falhar se não estiverem alinhados com a fase da empresa. Se a empresa está cortando custos, focar em retenção e vendas para clientes existentes pode ser a abordagem certa, sem grandes investimentos.   Então se você está preparando para apresentar uma proposta, prepara-se para: Alinhar com a Visão Estratégica: Certifique-se de que o projeto de CX está intrinsecamente ligado aos objetivos estratégicos da empresa. Simplicidade é Chave: Use uma linguagem acessível, evitando jargões técnicos. Visualizações visuais podem ser muito mais impactantes do que planilhas complexas. Timing Importa: Compreenda o estado econômico da empresa e adapte o projeto de CX a essa realidade.   O CEO nunca irá menorizar a importância do CX, mas nós, como profissionais, precisamos falar seu idioma para traduzir a relevância do serviço ao cliente em termos que ressoem com as prioridades da empresa. Portanto, deixe de lado os termos complicados e os projetos abstratos e concentre-se em como aprimorar a experiência do cliente está diretamente ligado ao sucesso empresarial. O idioma do CEO pode ser decifrado – é uma questão de alinhar o que importa para a empresa com o que fazemos de melhor: criar conexões valiosas com nossos clientes. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

Dificuldade financeira: Como driblar desculpa de clientes para cancelamentos de serviços

É comum ouvirmos empresas atribuírem o cancelamento de clientes à dificuldade financeira, e sendo bem honesta essa justificativa é apenas uma máscara que encobre a real razão por trás desses cancelamentos. A verdade é que os clientes cancelam quando não percebem mais valor ao que lhes é oferecido, ou mesmo, quando não corresponde mais às suas expectativas. Quando um cliente começa a questionar se o que está pagando vale a pena, é um sinal claro de que a relação entre o quem “paga” e quem “recebe” já não está mais equilibrada. Por isso, da importância das entregas de valor serem recorrentes para manter os contratos de pé.   Pesquisas com clientes Uma boa maneira para entender (e compreender) os reais motivos de um cancelamento é realizar pesquisas rápidas com clientes que já cancelaram. Sim, é dali que vão surgir insights, e a possibilidade de identificar oportunidades de melhora no processo de integração, acompanhamento contínuo ou até mesmo no processo de vendas. Ao adotar uma postura de aprendizado constante com os clientes que cancelaram, é possível transformar essas experiências em oportunidades de crescimento. Entender os pontos de atrito e insatisfação por trás dos cancelamentos nos permite implementar iniciativas efetivas para melhorar a jornada do cliente como um todo. Mas atenção: a pesquisa não pode ser encarada como um simples questionário, mas como uma oportunidade de diálogo sincero. Converse com seus ex-clientes, mostre que está genuinamente interessado em entender as razões por trás da decisão deles. Empatize-se e use esses insights para aprimorar seus processos e oferecer uma experiência ainda mais valiosa aos futuros clientes. E você, ex-cliente, que venha a ser convidado para uma dessas pesquisas: participe, mas participe genuinamente. Ao compartilhar sua experiência você estará sendo parte efetiva para a construção de um ambiente colaborativo, no qual podemos aprender uns com os outros, fortalecer o nosso ecossistema e promover um crescimento coletivo. É hora de deixar de lado a ilusão de que a dificuldade financeira é o principal motivo de cancelamento, essa é uma “desculpa” para quem não quer encarar os problemas internos de frente. Devemos buscar compreender os reais motivos por trás dessa decisão e utilizar esses insights para melhorar nosso relacionamento com os atuais e futuros clientes. Uma reclamação é sempre uma oportunidade de melhoria, aprendizado e crescimento. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

Empresas que colocam o cliente em primeiro lugar têm muito a ganhar

As empresas que colocam o cliente no centro de suas operações têm um desempenho significativamente melhor do que aquelas que não fazem assim. Essa é a conclusão de um estudo da Forrester. Segundo o levantamento, 41% das empresas centradas no cliente alcançaram pelo menos 10% de crescimento de receita em seu último ano fiscal. Em contrapartida, apenas 10% das empresas menos centradas atingiram o mesmo resultado. Essa estatística é uma prova inegável do poder de uma abordagem centrada no cliente. Quando coloca as necessidades e desejos de seus clientes em primeiro lugar, a empresa se torna mais eficiente em atender a essas demandas. Isso pode levar a um aumento na satisfação do cliente e, por sua vez, a um crescimento nos negócios. No entanto, muitas empresas ainda estão relutantes em adotar uma abordagem centrada no cliente. Isso porque há preocupação em perder o controle sobre as operações ou em se concentrar demais nas necessidades do cliente, em detrimento de outras considerações importantes, como o lucro. Porém, essa é uma mentalidade ultrapassada.   As vantagens em centrar-se no cliente A verdade é que, no mundo altamente competitivo de hoje, as empresas que não colocam o cliente em primeiro lugar estão fadadas ao fracasso. Os consumidores estão mais informados e exigentes do que nunca. Além disso, estão dispostos a gastar seu dinheiro com empresas que os tratam bem e atendem as suas necessidades. Porém, adotar uma abordagem centrada no cliente não significa que uma empresa deva ignorar suas próprias necessidades. Ao contrário, deve encontrar um equilíbrio entre o que é melhor para seus clientes e o que é melhor para a empresa como um todo. Assim, uma empresa centrada no cliente pode se concentrar em melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a empresa. Isso vale desde o primeiro contato até a pós-venda. Além disso, é possível incluir outras experiências como oferecer suporte ao cliente de alta qualidade, oferecer produtos e serviços personalizados e criar uma experiência de compra tranquila e sem atritos. Todas essas iniciativas podem ajudar a aumentar a satisfação do cliente e a fideliza-lo, o que, por sua vez, pode levar a um aumento no lucro. Mais que isso, as empresas centradas no cliente também são mais propensas a receber feedback dos clientes e a utilizá-lo para melhorar seus produtos e serviços. Além disso, uma abordagem centrada no cliente pode levar a um ambiente de trabalho mais positivo e engajado. Quando os funcionários se sentem valorizados e sabem que seu trabalho está fazendo a diferença para os clientes, a tendência é serem mais motivados e comprometidos. O estudo da Forrester mostra ainda que a abordagem centrada no cliente é um caminho claro para o sucesso empresarial. As empresas que adotam essa abordagem estão mais bem equipadas para atender às necessidades de seus clientes, aumentar a satisfação do cliente e, finalmente, impulsionar o crescimento dos negócios. Como líder empresarial, é importante não subestimar a importância de uma abordagem centrada no cliente. Ao colocar o cliente em primeiro lugar, a empresa pode se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e aumentar as chances de sucesso a longo prazo.   Não só os clientes, mas os funcionários também O engajamento dos funcionários é um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma empresa. Isso porque, quando os colaboradores estão motivados e comprometidos, a qualidade do trabalho e do atendimento ao cliente tende a ser muito maior. E não é apenas uma questão de bom senso. É o que aponta um estudo recente da Harvard Business Review. O estudo mostra que os funcionários engajados criam experiências melhores para os clientes. A pesquisa foi realizada com mais de 1 mil funcionários de empresas de diversos setores. Os resultados mostraram que aqueles que estavam mais engajados tinham uma visão mais clara do que os clientes esperavam. Com isso, conseguiam atender as expectativas com mais eficiência. Além disso, os funcionários engajados tendem a ser mais criativos e proativos na resolução de problemas, o que contribui para a melhoria da experiência do cliente. Quando os colaboradores se sentem valorizados e motivados, eles se tornam mais comprometidos com a empresa e com o sucesso do negócio como um todo, o que se reflete na qualidade do atendimento prestado. Por outro lado, quando os funcionários não estão engajados, a qualidade do atendimento ao cliente tende a ser prejudicada. Quando os colaboradores não se sentem valorizados, eles tendem a ser menos produtivos e a ter menos cuidado com a qualidade do trabalho. Isso pode afetar diretamente a experiência do cliente, que pode se sentir desvalorizado e insatisfeito com o atendimento recebido. Por isso, é fundamental que as empresas invistam no engajamento dos funcionários. Isso pode ser feito por meio de diversas estratégias, como a valorização do trabalho dos colaboradores, o oferecimento de treinamentos e desenvolvimento profissional, a comunicação transparente e a criação de um ambiente de trabalho saudável e motivador. Mas é importante lembrar que o engajamento dos funcionários não deve ser visto apenas como uma forma de melhorar a experiência do cliente. É também uma questão de ética e responsabilidade social. Quando os colaboradores são valorizados e motivados, eles tendem a ser mais felizes e satisfeitos com o trabalho, o que se reflete em sua vida pessoal e em sua saúde mental. Por isso, é fundamental que as empresas se comprometam com o bem-estar de seus funcionários. Não se trata apenas de uma forma de melhorar a experiência do cliente, mas de uma questão de responsabilidade social e de respeito pelos direitos dos trabalhadores. O estudo só reforça o que já é senso comum: o engajamento dos funcionários é fundamental para o sucesso de uma empresa. Mas agora, há evidências científicas que comprovam essa relação. Portanto, é hora de as empresas investirem no engajamento de seus colaboradores, não apenas como uma estratégia de negócio, mas como uma questão ética e de responsabilidade social. Afinal, funcionários engajados não apenas criam experiências melhores para os clientes, mas também são mais felizes e saudáveis em sua vida pessoal e profissional.   O que as empresas estão dispostas a fazer pelos

A importância do reconhecimento no trabalho

O ambiente de trabalho é um espaço que pode ser muito estressante e desafiador para muitos profissionais. Com pressões constantes e metas a cumprir, é fácil se sentir desmotivado ou esgotado. Por isso, é essencial que os líderes e gestores reconheçam o trabalho e o esforço de seus colaboradores. O reconhecimento no trabalho pode assumir muitas formas. Pode ser um simples agradecimento verbal por um trabalho bem feito, um elogio público em uma reunião de equipe, um bônus ou uma promoção. Independentemente da forma que ele assuma, o reconhecimento é fundamental para manter a motivação e o engajamento dos funcionários. Um estudo recente do site de empregos Glassdoor revelou que quatro em cada cinco funcionários se sentem mais motivados para trabalhar quando seus esforços são reconhecidos pelo empregador. Além disso, 53% dos entrevistados disseram que o reconhecimento era mais importante para sua felicidade no trabalho do que o salário. O reconhecimento não só ajuda a manter os funcionários motivados e engajados, mas também pode melhorar a produtividade e a qualidade do trabalho. Quando os funcionários se sentem valorizados, eles tendem a trabalhar mais arduamente e dedicar mais tempo e esforço para realizar suas tarefas. Além disso, quando os funcionários se sentem apreciados, eles são mais propensos a permanecer na empresa a longo prazo e a falar positivamente sobre a empresa para outras pessoas. No entanto, é importante lembrar que o reconhecimento não deve ser visto como uma forma de manipulação ou de ganhar favores dos funcionários. Em vez disso, deve ser genuíno e sincero. Os líderes devem ter cuidado para não dar reconhecimento apenas quando precisam de algo dos funcionários ou quando estão tentando resolver um problema. Em vez disso, o reconhecimento deve ser uma prática regular que faça parte da cultura da empresa. Existem muitas maneiras de reconhecer os funcionários por seu trabalho e esforço. Alguns líderes optam por fornecer feedback positivo regularmente, enquanto outros organizam eventos de reconhecimento, como almoços ou jantares especiais. Outros líderes oferecem bônus ou promoções para reconhecer o trabalho excepcional dos funcionários. A chave é encontrar a abordagem certa para a empresa e para os funcionários individuais. É importante lembrar que o reconhecimento não precisa ser caro ou extravagante para ser eficaz. Um simples elogio ou agradecimento pode ser tão poderoso quanto um bônus em dinheiro. A chave é garantir que o reconhecimento seja apropriado para a situação e que seja entregue com sinceridade e autenticidade. Em resumo, o reconhecimento é uma parte essencial do ambiente de trabalho. Ele ajuda a manter os funcionários motivados, engajados e produtivos, além de melhorar a satisfação dos funcionários e a reputação da empresa. Os líderes e gestores devem tornar o reconhecimento uma parte regular da cultura da empresa e encontrar maneiras criativas e eficazes de reconhecer o trabalho e o esforço de seus colaboradores. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

Você é líder e tem medo de parecer fraco diante da equipe? Então, você precisa ler isto

O pensamento de que só por ser líder ou possuir um cargo de destaque faz com que a pessoa seja totalmente indestrutível caiu por terra há muito tempo. Afinal, ninguém é de “ferro” e é fundamental que tenhamos empatia para compreender que todos podem se sentir fracos e com medo. É claro que mostrar sua vulnerabilidade não é sempre algo positivo, mas é preciso normalizar o fato de que todo mundo é vulnerável e que, se as fraquezas são expostas por qualquer motivo, está tudo bem… O fato é que muitos líderes, gerentes ou pessoas com altos cargos em empresas se veem com medo de deixar transparecer alguma certa insegurança ou sentimento ruim que, sim, faz parte da vida de todo mundo! Por isso é fundamental construir uma relação de confiança com as pessoas que te cercam, sobretudo em um ambiente profissional, para que em momentos decisivos e conturbados, a vulnerabilidade exposta não cause nenhum ruído ou imagem de fraqueza.   Processo de aprendizado Ao nos depararmos com situações diferentes daquelas com as quais estamos acostumados a viver é comum que passemos por uma fase de aprendizado. Esse é um processo comum a todas as pessoas e admitir que existe algo para ser aprendido é afirmar que não se sabe. Uma das maneiras eficientes de treinar a humildade e a confiança para que a vulnerabilidade possa ser mostrada sem causar impactos negativos é justamente participando do processo de aprendizado com afinco e sinceridade. Está tudo bem não saber de certas coisas. Nenhum ser humano sabe de tudo e não é só porque existe um cargo ou uma hierarquia que te coloca em certo modo “acima” por conta de algum atributo, que você precisa saber de todas as coisas. Seja sincero ao admitir aquilo que não sabe e pratique o aprendizado com quem entende mais do que você, naquela determinada área. Utilize o diálogo e a linguagem para apontar às pessoas que aquilo que está sendo feito não é algo que você saiba e que, assim como qualquer outra pessoa, você precisa aprender. Essa honestidade ajuda a forjar sua vulnerabilidade com a racionalidade de que é impossível saber de tudo. Provavelmente você erre no começo, mas isso é parte do processo de aprendizado. O importante é entender que existe tempo para aprender coisas nunca antes praticadas.   Vulnerabilidade X Humildade Pode não parecer, mas em muitos aspectos não querer expor a vulnerabilidade é falta de humildade. Como no processo de aprendizado, aquele que não admite seus erros e não admite que não sabe, tem em mente que ele é o “sabe tudo” e que é inadmissível que precise aprender alguma coisa. Por isso, bons gestores e líderes precisam ter a humildade como parte integrante do seu comportamento: isso faz com que se tornem mais acessíveis, empáticos e que cresçam junto com o time. E é claro que uma pessoa humilde não se importa de dizer que está com qualquer tipo de dificuldade, ou que não saiba de algo. Manter a postura de bom líder que incentiva o time é necessário em qualquer negócio, e tudo que eu estou dizendo aqui não tem nada a ver com “ser fraco” ou algo parecido com isso: a mensagem é clara e está relacionada a humanização.   Não seja reprimido Se permita mostrar sua vulnerabilidade quando estiver passando por situações que te deixem dessa forma. Crie laços de confiança com pessoas que, mesmo te vendo na situação de medo, insegurança e vulnerabilidade, continuem confiando no seu potencial de fazer grandes coisas. Na vida, todo mundo passa por situações que exigem empatia por parte de outras pessoas, mas para que esse sentimento de “se colocar no lugar do outro” e de “fazer pelo outro” se prolifere entre as pessoas, permita-se ser e sentir o que estiver dentro de você! Não reprima sua vulnerabilidade por aparência ou cargo. Seja você e seja honesto consigo mesmo. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

Quer vender mais? Faça o básico: deixe seu cliente feliz, diz co-fundadora do Reclame Aqui

Recentemente, tive a oportunidade de participar on-line de um dos maiores eventos de Customer Success, que acontece nos Estados Unidos, em São Francisco. Vi palestrantes de empresas de todos tamanhos e segmentos falarem sobre a importância de ter um relacionamento duradouro com o cliente, entender seu propósito e ajudá-lo a ter êxito com o uso do seu produto ou serviço. Empresas como a Microsoft, tem investido em centenas de funcionários para trabalhar unicamente no sucesso dos seus clientes. Empresas voltadas para o B2B têm gastado menos com propaganda e mais com acompanhamento e relacionamento com seus clientes, a fim de garantir não só a manutenção deles, mas sua retenção e fidelidade. Enquanto vemos empresas falando em ter lucratividade ajudando seus clientes a terem sucesso, ainda nos deparamos com um grande hiato entre o que os clientes desejam e o que as empresas têm oferecido no que tange a experiência do cliente. De modo geral, o brasileiro tem um grau de exigência elevado com as empresas. Somos um povo caloroso. Quando não recebemos atenção, reclamamos. O cliente insatisfeito fala para a empresa, para os amigos, nas mídias sociais, no ReclameAQUI e busca a solução do seu problema. Se você parar para pensar, diante de uma vida tão corrida que temos, quando alguém para tudo o que está fazendo para dar um feedback para uma empresa, é porque se importa muito com ela. No entanto, quando o cliente decide reclamar, um grande esforço ele começa a enfrentar. As tentativas de contato com uma empresa ainda são muito difíceis e cheias de obstáculos. O consumidor acaba perdendo muito tempo para resolver seu problema e o que as pessoas menos querem nos dias atuais é perder tempo. Quanto maior o esforço, pior Em estudos já realizados e publicados pela Harvard Business Review, foi identificado que quanto maior o esforço do cliente, menor a chance de ele voltar a comprar da empresa. E nesse esforço se inclui todas as dificuldades que ele tem para fazer contato. Aguardar muito tempo para ser atendido, não achar os canais de contato, não ter retorno de suas solicitações etc. são alguns obstáculos mencionados. Como cliente, você já deve ter notado que quando passa por um atendimento com alto esforço, logo em seguida, quando vê a propaganda dessa empresa na TV, se sente muito irritado. Isso porque todo o tempo, stress e esforço que teve para resolver seu problema eliminaram qualquer relação ou confiança na marca, ou seja, a propaganda deixa de fazer o efeito desejado. É por isso que temos que nos voltar para o atendimento de nossas empresas e analisar se estamos garantindo o básico para os nossos clientes. Ele consegue encontrar o seu telefone de contato? Os e-mails são respondidos rapidamente? Ele espera muito tempo para ser atendido ou se perde nas opções da sua URA? Qual o índice de contato do cliente ou réplica de mensagens? Ele fala em vários canais e cada pessoa responde algo diferente para ele (sistemas não integrados)? Qual o índice de solução por canal? Enfim, qual o esforço do seu cliente nos canais que sua empresa disponibiliza? Um atendimento rápido e resolutivo representa 50% da percepção do cliente. Dessa forma, as companhias que desejam ir mais longe na relação com seus clientes, devem se esforçar em garantir o básico a eles: canais de atendimento eficientes, de fácil acesso e com garantia de solução. Afinal, o cliente até perdoa se a empresa errar. O que ele não perdoa mesmo é se ela não resolver. Talvez a próxima grande revolução tecnológica esteja em simplificarmos a vida do cliente, reduzir seu esforço e fazer – maravilhosamente bem feito – o arroz com feijão. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

Os 4 Cs da Liderança a Distância

É sempre um desafio gerir equipes a distância. No início…