Universo C, um ecossistema de soluções para os apaixonados por C-lientes

O Instituto Cliente Feliz, por meio do Universo C, está revolucionando a forma como as empresas e profissionais lidam com o atendimento ao cliente, a experiência do cliente (CX) e o sucesso do cliente (CS) no Brasil.  O novo ecossistema de soluções no Instituto Cliente Feliz abrange projetos de aceleração de CX, CS e Atendimento para empresas e uma robusta frente educacional, que conta com uma plataforma de cursos e formações online, a fábrica de conteúdo sob medida para empresas e trilhas de treinamentos in company. “Hoje já trazemos muitas inovações para os nossos projetos de implantação de CX, CS e de Atendimento em nossos clientes. E com o conceito do Universo C, nós queremos ir além quando o assunto é experiência do cliente. Não queremos nos limitar às soluções já existentes que hoje estão acessíveis apenas a uma parte das empresas e para isso, criamos o ecossistema que vai impulsionar o mercado em 2024”, afirma Gisele Paula CEO do Instituto Cliente Feliz. Neste ecossistema do Universo C, a divisão de C-Xpartner foi criada para apoiar as empresas na transformação da cultura centrada no cliente nas empresas com projetos de Aceleração de CX, CS e de Atendimento nas empresas com experiência de um time de especialistas e com mão na massa ao lado dos times para avançar nas iniciativas dentro das empresas. Na frente educacional, o C-Training, um programa de treinamentos in company, traz 6 trilhas de aprendizagem com mais de 40 capacitações, abordando temas essenciais para lideranças e operações focadas em atendimento e em experiência do cliente. E a plataforma C-Educa que oferece cursos e formações online em CX, CS e Atendimento direcionados ao aprimoramento de carreiras e a possibilidade de uma fábrica de conteúdo on demand para empresas. Com isso, o Instituto Cliente Feliz está moldando um novo padrão no mercado, fornecendo um ecossistema completo para aqueles apaixonados por C-lientes. Com soluções não se limitam a consultorias tradicionais; elas representam uma parceria de transformação e aprendizado contínuo. Conheça o Universo C e descubra como ele pode impulsionar a excelência em CX, CS e Atendimento em sua empresa ou carreira. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

Veja o que mais afeta as vendas das empresas

Perder vendas por qualquer motivo é frustrante, mas quando olhamos atentamente para os motivos, a sensação de desconforto se intensifica. Recentemente vi em um report de uma pesquisa recente da OpinionBox (2023) que nos mostra onde estamos falhando na experiência do cliente das compras online e como isso está impactando diretamente nossos resultados de vendas. O estudo revela um cenário que, embora desagradável, oferece insights valiosos sobre as áreas que precisamos melhorar com urgência:   36% das desistências ocorrem devido a atendentes mal preparados 35% das vezes, a falta de canais para contato com um atendente é o motivo 28% dos consumidores desistem de suas compras devido ao tempo de resposta excessivamente longo   Vendas x Atendimento ao cliente Esses números não podem ser ignorados. Eles não apenas destacam as deficiências em nossa abordagem de atendimento ao cliente, mas também apontam diretamente para a necessidade de priorizar a excelência nessa área. O atendimento ao cliente é mais do que uma simples etapa do processo; é uma janela direta para a imagem e reputação da empresa e responsável por 50% da nossa percepção de experiência. Essa pesquisa deve ser um chamado à ação para todos nós. Como empresários, não podemos permitir que essas falhas comprometam nosso relacionamento com os clientes e, consequentemente, nossa lucratividade. Precisamos agir de forma inteligente e estratégica para reverter esse cenário.   Como melhorar o atendimento Investir na preparação e treinamento dos atendentes é um passo fundamental, como são eles que muitas das vezes ditam o tom de voz da nossa empresa com o cliente, devem estar preparados com conhecimento, empatia e habilidades para resolver problemas de forma eficiente e satisfatória. Não dá mais para aceitar atendimentos desinformados e desconexos, pois isso afeta diretamente a percepção que os clientes têm da nossa marca. Além disso, a ausência de canais para contato com um atendente é inaceitável atualmente. Vivemos em uma era em que a comunicação flui de várias formas, e não oferecer opções para que os clientes se conectem conosco é uma falha grave. Isso não apenas gera desistências, mas também prejudica a imagem da empresa. O tempo de resposta é crucial. Na era da agilidade, os consumidores esperam respostas rápidas. Esperar demais pode resultar em frustração, mas claro, você pode determinar e deixar claro seus horários de atendimento no online. Os números dessa pesquisa não podem ser ignorados e são um chamado à ação para repensarmos e melhorarmos nossas práticas de atendimento ao cliente, devemos enxergar cada desistência como uma oportunidade perdida e cada cliente insatisfeito como um sinal de que precisamos fazer melhor. A excelência no atendimento ao cliente não é mais uma opção, mas uma necessidade. Afinal, nossos clientes merecem a melhor experiência possível, desde o primeiro contato até a conclusão da compra. E, ao atendermos a essas expectativas, não apenas retomaremos vendas perdidas, mas também construiremos relacionamentos mais sólidos e duradouros com nossos clientes. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

A importância do atendimento ao cliente na era da experiência

Preparem-se para se assustarem, pois de acordo com um recente relatório da Zendesk, acredite ou não, 54% dos clientes acreditam que as empresas tratam o atendimento ao cliente como algo secundário. Essa estatística deve ser um alerta para todos os profissionais que desejam prosperar em um mercado cada vez mais competitivo. É hora de abrir os olhos e agir. Ao longo dos meus artigos, tenho enfatizado constantemente a importância de atender às expectativas dos consumidores. Eles não apenas esperam, mas exigem um atendimento resolutivo e individualizado. Os clientes de hoje querem sentir que suas necessidades são atendidas de forma eficiente e compreensiva e é exatamente isso que as empresas devem proporcionar.   Numero 1 em atendimento ao cliente Para superar e se destacar, é essencial que as empresas invistam em recursos e treinamentos para criar uma cultura centrada no cliente. É preciso entender que 50% da percepção da experiência do consumidor está diretamente relacionada ao atendimento. Portanto, priorizar essa área é fundamental para obter resultados positivos, como o aumento da satisfação e retenção, além de impulsionar o crescimento sustentável do negócio. Chegou o momento de colocarmos os clientes em primeiro lugar e proporcionar um atendimento excepcional em todas as interações e pontos de contato. Não podemos mais adiar essa mudança de mentalidade. Cada um deles é valioso e cada interação é uma oportunidade de causar um impacto positivo. Devemos investir em estratégias que permitam compreender as necessidades individuais de cada consumidor, oferecer soluções eficientes e superar suas expectativas. O objetivo é criar uma experiência memorável, que faça com que os clientes se sintam valorizados e ouvidos. Não podemos mais tratar o atendimento como algo secundário. É hora de elevar o padrão e estabelecer uma nova cultura organizacional que valorize a excelência em atendimento. As empresas que colocarem os clientes em primeiro lugar e se comprometerem com a entrega de uma experiência excepcional serão as que se destacarão em um mercado cada vez mais competitivo. A importância do atendimento ao cliente vai além de satisfazer as necessidades imediatas. Trata-se de construir relacionamentos sólidos, gerar lealdade e criar defensores da marca. Os consumidores satisfeitos não apenas retornam, mas também recomendam a empresa para amigos e familiares, contribuindo para o crescimento orgânico do negócio. Nós profissionais, alta liderança, Gestores e Empreendedores precisamos refletir sobre essa estatística e tomar medidas imediatas para colocar os clientes em primeiro lugar. Vamos investir em treinamentos, desenvolver habilidades e adotar uma abordagem centrada no cliente em todas as áreas da empresa. O momento de mudar é agora. Podemos criar uma nova era de atendimento, onde o respeito, a empatia e a resolutividade são os pilares fundamentais. Vamos fazer a diferença na vida dos nossos clientes, proporcionando a eles um atendimento excepcional em cada interação. O futuro do seu negócio depende disso. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

Geração Z: Como vender para consumidores com menos de 30 anos

A Geração Z, ou seja, a geração que nasceu entre 1996 e 2010, está a passos largos para revolucionar o mercado com suas preferências e comportamentos de consumo únicos e essa geração de jovens tem uma influência significativa sobre as estratégias de negócios e, em particular, sobre a experiência do cliente. Uma das principais características da Geração Z é sua valorização da agilidade, conveniência e eficiência em suas experiências de compra. Para eles, o tempo é um recurso valioso e eles esperam que as empresas compreendam e atendam a essa demanda, convenhamos que existe também um lado de uma ansiedade mais aflorada.   Perfil dos consumidores Z De acordo com pesquisas recentes, 46% dos jovens da Geração Z consideram um processo de checkout fácil e rápido como um aspecto crucial em sua experiência de compra. Isso significa que as empresas devem investir em tecnologias e estratégias que agilizem o processo de pagamento, eliminando qualquer obstáculo que possa prejudicar a conclusão da compra. Além disso, 45% dos consumidores da Geração Z valorizam um envio e entrega rápidos. Eles não têm muita paciência para atrasos inesperados e esperam receber seus produtos no prazo estipulado. Daí a importância das empresas em trabalhar de perto com serviços logísticos eficientes para garantir a satisfação dessa geração instantânea. Outro fator importante para a Geração Z são as devoluções gratuitas. Cerca de 31% dos jovens consumidores consideram essencial a opção de devoluções sem custos adicionais. Essa é uma forma de ganhar a confiança e a lealdade desses clientes exigentes, que valorizam a transparência e a flexibilidade nas políticas de retorno. O atendimento ao cliente também desempenha um papel fundamental para a Geração Z. Cerca de 27% dos jovens entrevistados afirmam que um serviço de atendimento rápido e resolutivo é essencial em suas experiências de compra. Eles esperam que suas dúvidas e problemas sejam tratados de forma ágil e eficaz, e que as empresas ofereçam funcionários suficientes para atender às suas demandas.   Estratégias de vendas Olhando assim para as preferências e expectativas da Geração Z, as empresas precisam repensar suas estratégias de atendimento ao cliente e experiência do cliente como um todo. É essencial adotar abordagens ágeis, investir em tecnologia e capacitar seus colaboradores para lidar com o atendimento ao cliente de forma rápida e eficiente. Além disso, as empresas devem focar na personalização das experiências de compra, os dados e tecnologias estão para te auxiliar a entender e antecipar as necessidades dos clientes, ao criar uma experiência personalizada, as empresas têm mais chances de conquistar a fidelidade dessa geração exigente. A GenZ valoriza a agilidade, a conveniência e a eficiência em suas experiências de compra e para atender às suas demandas, as empresas precisam investir em processos simplificados e um atendimento ágil e eficiente. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

Dificuldade financeira: Como driblar desculpa de clientes para cancelamentos de serviços

É comum ouvirmos empresas atribuírem o cancelamento de clientes à dificuldade financeira, e sendo bem honesta essa justificativa é apenas uma máscara que encobre a real razão por trás desses cancelamentos. A verdade é que os clientes cancelam quando não percebem mais valor ao que lhes é oferecido, ou mesmo, quando não corresponde mais às suas expectativas. Quando um cliente começa a questionar se o que está pagando vale a pena, é um sinal claro de que a relação entre o quem “paga” e quem “recebe” já não está mais equilibrada. Por isso, da importância das entregas de valor serem recorrentes para manter os contratos de pé.   Pesquisas com clientes Uma boa maneira para entender (e compreender) os reais motivos de um cancelamento é realizar pesquisas rápidas com clientes que já cancelaram. Sim, é dali que vão surgir insights, e a possibilidade de identificar oportunidades de melhora no processo de integração, acompanhamento contínuo ou até mesmo no processo de vendas. Ao adotar uma postura de aprendizado constante com os clientes que cancelaram, é possível transformar essas experiências em oportunidades de crescimento. Entender os pontos de atrito e insatisfação por trás dos cancelamentos nos permite implementar iniciativas efetivas para melhorar a jornada do cliente como um todo. Mas atenção: a pesquisa não pode ser encarada como um simples questionário, mas como uma oportunidade de diálogo sincero. Converse com seus ex-clientes, mostre que está genuinamente interessado em entender as razões por trás da decisão deles. Empatize-se e use esses insights para aprimorar seus processos e oferecer uma experiência ainda mais valiosa aos futuros clientes. E você, ex-cliente, que venha a ser convidado para uma dessas pesquisas: participe, mas participe genuinamente. Ao compartilhar sua experiência você estará sendo parte efetiva para a construção de um ambiente colaborativo, no qual podemos aprender uns com os outros, fortalecer o nosso ecossistema e promover um crescimento coletivo. É hora de deixar de lado a ilusão de que a dificuldade financeira é o principal motivo de cancelamento, essa é uma “desculpa” para quem não quer encarar os problemas internos de frente. Devemos buscar compreender os reais motivos por trás dessa decisão e utilizar esses insights para melhorar nosso relacionamento com os atuais e futuros clientes. Uma reclamação é sempre uma oportunidade de melhoria, aprendizado e crescimento. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

5 passos para construir a reputação de sua marca na era da experiência do cliente

Acho que como eu, você também já deve ter assistido ao episódio de Black Mirror, na Netflix, que fala de um novo momento, no qual as pessoas são avaliadas a toda hora por um aplicativo que usam. Elas passam a ter um score de reputação pelo que fazem, como são seus relacionamentos, conquistas, suas ações, status social, etc. O episódio parece ser um tanto futurista, já que a reputação das pessoas passa a ser considerada para tudo, até mesmo na hora de comprar uma casa ou alugar um carro. Fazendo um paralelo com a vida real, não estamos muito distantes disso, não é?! A reputação esteve presente na vida das pessoas desde que o mundo é mundo. A primeira história da Bíblia começa com a perda da reputação de Adão e Eva e, de lá para cá, decisões são tomadas com base na reputação de pessoas, marcas e empresas. Mas o que é exatamente Reputação? De forma simplificada, Reputação é aquilo que as pessoas dizem sobre você quando você não está presente. Dessa forma, não é possível se construir uma reputação pelo que uma marca acha que é ou diz que é. Uma empresa não pode ter uma reputação sobre o que ela vai fazer. Reputação é baseada no que já se construiu, no que já se fez.   A internet e a construção da reputação Cada vez mais, a internet ganha espaço na tomada de decisão de compra dos consumidores. Eu tenho certeza que você já entrou no Reclame Aqui, por exemplo, para conferir o que as pessoas estão dizendo sobre determinada empresa, antes de fazer uma compra. Acertei? Segundo dados publicados pelo ReclameAQUI, 90% dos consumidores vão à plataforma para pesquisar a reputação das marcas e apenas 10% efetivamente fazem uma reclamação. Podemos perceber que os relatos de experiências dos consumidores com as marcas são histórias que são somadas à reputação de uma marca. Antigamente, a reputação não tinha tanta amplitude de voz como nos dias de hoje se dá pela voz dos consumidores, manifestando o que pensam e acham sobre as marcas e avaliando os serviços que elas prestam. Construir uma relação de confiança com clientes e futuros clientes não é algo que é feito do dia para noite. É feito tijolo a tijolo, ação por ação. Vejo muitas empresas querendo mudar sua reputação da noite para o dia e, como isso não acontece, ficam frustradas e muitas vezes não entendem que a reputação é o que as pessoas percebem/avaliam sobre sua marca. Reputação é o fim, não é o começo. Portanto, para alcançar a confiança do consumidor, é necessário olhar para todas as camadas da companhia, todos os momentos da jornada que a marca oferece ao seu cliente. É por isso que o marketing vem passando por uma transformação enorme, porque as pessoas não consomem mais a publicidade como antigamente. Vivemos um momento em que a experiência é o melhor marketing e a recomendação do cliente, a melhor propaganda. De nada vai adiantar a publicidade bem estruturada e criativa, se, quando o consumidor tentar falar com a empresa, não conseguir ou ser mal atendido. Logo, o Marketing não consegue mais ter sucesso e resultado se não estiver totalmente alinhado com a experiência do cliente.   5 Passos para construir a reputação de sua marca Para empresas que desejam iniciar um processo de melhoria da sua reputação, é importante considerar algumas etapas para que essa trajetória seja sustentável e eficaz: Crie uma cultura orientada ao cliente: a cultura é algo que vem de cima e se expande para todos os departamentos da companhia, fortalecida em indicadores e KPIs. Construa um bom atendimento para sua empresa: o atendimento ao cliente não precisa ter nome bonito nem sair distribuindo brindes aos clientes. Ele só precisa ser muito eficiente fazendo o básico. Estabeleça alguns canais de atendimento (não muitos) e se concentre em fazer o básico bem feito (atendimento rápido, acolhedor e com resolutividade). Não só monitore avaliações negativas: monitorar e responder reviews da sua marca é muito importante. Mas o mais importante é o que fazer com eles. Eles devem entrar num fluxo de qualidade, observando o que o consumidor está falando e o que pode ser melhorado pela ótica do cliente. Se errou, não tenha medo de pedir desculpas: o consumidor é humano e entende que empresas são feitas por pessoas e que erros podem acontecer. Porém, quando errar, reconheça, peça desculpas e gere conexão com seu cliente. Faça o básico bem feito: não queira criar ações e inovar se não tiver ainda garantido um básico bem feito, porque toda sua inovação pode cair por água abaixo se o consumidor for mal atendido ou se o produto não for entregue no prazo.   E voltando ao início do texto, Black Mirror é apenas uma demonstração do quanto a reputação influencia o dia a dia das pessoas e empresas. Não há dúvidas de que o comportamento do cliente está mudando, e a dupla reputação-experiência serão alicerces para a sobrevivência e sustentabilidade das marcas. E como reputação é uma construção, quanto antes você começar, mais cedo poderá usufruir dela.  * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

Quer vender mais? Faça o básico: deixe seu cliente feliz, diz co-fundadora do Reclame Aqui

Recentemente, tive a oportunidade de participar on-line de um dos maiores eventos de Customer Success, que acontece nos Estados Unidos, em São Francisco. Vi palestrantes de empresas de todos tamanhos e segmentos falarem sobre a importância de ter um relacionamento duradouro com o cliente, entender seu propósito e ajudá-lo a ter êxito com o uso do seu produto ou serviço. Empresas como a Microsoft, tem investido em centenas de funcionários para trabalhar unicamente no sucesso dos seus clientes. Empresas voltadas para o B2B têm gastado menos com propaganda e mais com acompanhamento e relacionamento com seus clientes, a fim de garantir não só a manutenção deles, mas sua retenção e fidelidade. Enquanto vemos empresas falando em ter lucratividade ajudando seus clientes a terem sucesso, ainda nos deparamos com um grande hiato entre o que os clientes desejam e o que as empresas têm oferecido no que tange a experiência do cliente. De modo geral, o brasileiro tem um grau de exigência elevado com as empresas. Somos um povo caloroso. Quando não recebemos atenção, reclamamos. O cliente insatisfeito fala para a empresa, para os amigos, nas mídias sociais, no ReclameAQUI e busca a solução do seu problema. Se você parar para pensar, diante de uma vida tão corrida que temos, quando alguém para tudo o que está fazendo para dar um feedback para uma empresa, é porque se importa muito com ela. No entanto, quando o cliente decide reclamar, um grande esforço ele começa a enfrentar. As tentativas de contato com uma empresa ainda são muito difíceis e cheias de obstáculos. O consumidor acaba perdendo muito tempo para resolver seu problema e o que as pessoas menos querem nos dias atuais é perder tempo. Quanto maior o esforço, pior Em estudos já realizados e publicados pela Harvard Business Review, foi identificado que quanto maior o esforço do cliente, menor a chance de ele voltar a comprar da empresa. E nesse esforço se inclui todas as dificuldades que ele tem para fazer contato. Aguardar muito tempo para ser atendido, não achar os canais de contato, não ter retorno de suas solicitações etc. são alguns obstáculos mencionados. Como cliente, você já deve ter notado que quando passa por um atendimento com alto esforço, logo em seguida, quando vê a propaganda dessa empresa na TV, se sente muito irritado. Isso porque todo o tempo, stress e esforço que teve para resolver seu problema eliminaram qualquer relação ou confiança na marca, ou seja, a propaganda deixa de fazer o efeito desejado. É por isso que temos que nos voltar para o atendimento de nossas empresas e analisar se estamos garantindo o básico para os nossos clientes. Ele consegue encontrar o seu telefone de contato? Os e-mails são respondidos rapidamente? Ele espera muito tempo para ser atendido ou se perde nas opções da sua URA? Qual o índice de contato do cliente ou réplica de mensagens? Ele fala em vários canais e cada pessoa responde algo diferente para ele (sistemas não integrados)? Qual o índice de solução por canal? Enfim, qual o esforço do seu cliente nos canais que sua empresa disponibiliza? Um atendimento rápido e resolutivo representa 50% da percepção do cliente. Dessa forma, as companhias que desejam ir mais longe na relação com seus clientes, devem se esforçar em garantir o básico a eles: canais de atendimento eficientes, de fácil acesso e com garantia de solução. Afinal, o cliente até perdoa se a empresa errar. O que ele não perdoa mesmo é se ela não resolver. Talvez a próxima grande revolução tecnológica esteja em simplificarmos a vida do cliente, reduzir seu esforço e fazer – maravilhosamente bem feito – o arroz com feijão. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

Como se cria uma Cultura Centrada no Cliente?

No filme “O Senhor Estagiário”, tem uma cena que gosto muito, com a Jules