Tendências em Experiência do Cliente para 2024: Inteligência Artificial e Personalização

Não é só porque já estamos em 2024 que observamos a consolidação de tendências que estão redefinindo o relacionamento com o cliente nas empresas. Como toda transformação, ela acontece de forma sutil e se aproxima da realidade das empresas a partir da sua popularização entre os negócios. E é exatamente o caso da Inteligência Artificial (IA) que avançou rapidamente e a uma nova dinâmica da fidelização de clientes emergem como pilares centrais neste novo ano.  Inteligência Artificial no Atendimento ao Cliente A IA em 2024 não é mais uma novidade, mas uma necessidade estratégica. A tecnologia avançou além do reconhecimento de padrões para engajar-se em interações complexas com os clientes. Chatbots alimentados por IA agora podem gerenciar conversas sofisticadas, fornecendo respostas personalizadas e soluções proativas. Além disso, a IA ajuda na segmentação de clientes, permitindo que as empresas ofereçam serviços e produtos mais alinhados com as preferências individuais. Isso não apenas eleva a experiência do cliente, mas também otimiza os recursos de marketing e vendas das empresas. Evolução da Fidelização de Clientes A fidelização em 2024 é sobre criar uma experiência holística. As empresas estão adotando estratégias que vão além dos programas tradicionais de pontos e recompensas. Estão focando em criar uma jornada de cliente imersiva, onde cada ponto de contato é uma oportunidade para fortalecer o relacionamento. Isso inclui personalizar comunicações, oferecer experiências exclusivas e garantir um atendimento ao cliente de alta qualidade. Empresas líderes estão também utilizando dados para entender melhor o comportamento do cliente, adaptando suas abordagens para satisfazer não apenas as necessidades, mas também os desejos dos clientes. À medida que 2024 avança, a combinação de IA para personalização com uma estratégia de fidelização centrada no cliente emerge como um diferencial competitivo. As empresas que adotam essas tendências em sua jornada de experiência do cliente estão estabelecendo novos padrões de excelência no relacionamento com o cliente, garantindo não apenas a satisfação, mas a lealdade a longo prazo. Esteja conectado com essas e outras oportunidades que a experiência do cliente traz para as empresas. Fale com o nosso time de especialistas para vencer seus desafios em 2024.   

Além da Consultoria em CX: Como acelerar a Transformação da Experiência do Cliente nas empresas

Não foram raros os casos em que nos deparamos com empresas que se frustraram com projetos de consultorias em diferentes áreas do negócio, e em experiência do cliente (CX) isso não é diferente.  A queixa frequente dos líderes é que os apontamentos e indicações que sempre são importantes aos negócios esbarram na dificuldade de implementação, com isso, as iniciativas patinam e não evoluem. É justamente neste aspecto que a divisão de C-Xpartner do Instituto Cliente Feliz atua, indo além do escopo padrão das consultorias em CX, os projetos de Aceleração em CX, CS e de Atendimento contam com um time de especialistas que além de apontar o caminho, irão colocar a mão na massa com os times na fase de implementação.  “Sempre sou questionada sobre não usarmos mais o termo consultoria. E para nós essa abordagem colaborativa e prática é o nosso diferencial. Não nos contentamos em apenas apontar o caminho; nós o trilhamos junto com nossos clientes, tornando-nos uma extensão de suas equipes”, afirma Gisele Paula, CEO do Instituto Cliente Feliz.  Na prática, os projetos contam com especialistas responsáveis pela implementação, com um gestor de projetos e com um sucesso do cliente que acompanharão os times internos em todas as fases, do diagnóstico ao encerramento. Isso assegura que os objetivos sejam alcançados e que tenhamos de fato o sucesso da implementação.  Essa abordagem ainda faz parte de um ecossistema de soluções para os apaixonados por C-lientes, assim, os projetos de aceleração em CX, CS e Atendimento podem ser apoiados pela frente educacional, o que amplia o seu impacto dentro das empresas.  Com isso, nosso compromisso é ir além das consultorias tradicionais, criando resultados reais e duradouros para nossos clientes.  Conheça o Universo C e descubra como ele pode impulsionar a excelência em CX, CS e Atendimento em sua empresa. 

Universo C, um ecossistema de soluções para os apaixonados por C-lientes

O Instituto Cliente Feliz, por meio do Universo C, está revolucionando a forma como as empresas e profissionais lidam com o atendimento ao cliente, a experiência do cliente (CX) e o sucesso do cliente (CS) no Brasil.  O novo ecossistema de soluções no Instituto Cliente Feliz abrange projetos de aceleração de CX, CS e Atendimento para empresas e uma robusta frente educacional, que conta com uma plataforma de cursos e formações online, a fábrica de conteúdo sob medida para empresas e trilhas de treinamentos in company. “Hoje já trazemos muitas inovações para os nossos projetos de implantação de CX, CS e de Atendimento em nossos clientes. E com o conceito do Universo C, nós queremos ir além quando o assunto é experiência do cliente. Não queremos nos limitar às soluções já existentes que hoje estão acessíveis apenas a uma parte das empresas e para isso, criamos o ecossistema que vai impulsionar o mercado em 2024”, afirma Gisele Paula CEO do Instituto Cliente Feliz. Neste ecossistema do Universo C, a divisão de C-Xpartner foi criada para apoiar as empresas na transformação da cultura centrada no cliente nas empresas com projetos de Aceleração de CX, CS e de Atendimento nas empresas com experiência de um time de especialistas e com mão na massa ao lado dos times para avançar nas iniciativas dentro das empresas. Na frente educacional, o C-Training, um programa de treinamentos in company, traz 6 trilhas de aprendizagem com mais de 40 capacitações, abordando temas essenciais para lideranças e operações focadas em atendimento e em experiência do cliente. E a plataforma C-Educa que oferece cursos e formações online em CX, CS e Atendimento direcionados ao aprimoramento de carreiras e a possibilidade de uma fábrica de conteúdo on demand para empresas. Com isso, o Instituto Cliente Feliz está moldando um novo padrão no mercado, fornecendo um ecossistema completo para aqueles apaixonados por C-lientes. Com soluções não se limitam a consultorias tradicionais; elas representam uma parceria de transformação e aprendizado contínuo. Conheça o Universo C e descubra como ele pode impulsionar a excelência em CX, CS e Atendimento em sua empresa ou carreira. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

Experiência do Cliente: Como falar o idioma do CEO?

Um questionamento recorrente entre profissionais do CX (Experiência do Cliente) é: como convencer o CEO a priorizar a experiência dos consumidores? A resposta é mais simples do que parece – você precisa falar o idioma do CEO. A posição de um CEO não é apenas um título, é uma linguagem própria. A partir do topo da hierarquia, com a tremenda responsabilidade que carrega, o CEO guia a empresa com os pés no presente e os olhos no futuro. Não conheço nenhum CEO que deseje prejudicar seus clientes; menos ainda, acredito que considerem qualquer medida irrelevante para o progresso da empresa. No entanto, muitas vezes, iniciativas destinadas a aprimorar o relacionamento com o cliente não recebem a atenção necessária da alta direção e o que nos leva a essa disparidade? A resposta está no fato de que muitas dessas iniciativas não falam a língua dos C-Levels.   A língua dos CEOs: Um curso intensivo Veja como fazer a alta liderança entender a experiência do cliente. Primeiro: Um projeto de CX deve ser traduzido em termos de crescimento, rentabilidade e vendas. Como isso afeta o painel de controle e direção da empresa? Segundo: É crucial conectar o projeto de CX com os objetivos estratégicos da empresa. Por exemplo, se o foco estratégico é aumentar a participação de mercado, como o CX contribui? Um projeto de “Voz do Cliente” poderia ser apresentado como “Feedback do Cliente: Catalisador para Expandir nossa Marca”. Terceiro: Entender o momento e a maturidade da empresa é vital. Projetos de CX podem falhar se não estiverem alinhados com a fase da empresa. Se a empresa está cortando custos, focar em retenção e vendas para clientes existentes pode ser a abordagem certa, sem grandes investimentos.   Então se você está preparando para apresentar uma proposta, prepara-se para: Alinhar com a Visão Estratégica: Certifique-se de que o projeto de CX está intrinsecamente ligado aos objetivos estratégicos da empresa. Simplicidade é Chave: Use uma linguagem acessível, evitando jargões técnicos. Visualizações visuais podem ser muito mais impactantes do que planilhas complexas. Timing Importa: Compreenda o estado econômico da empresa e adapte o projeto de CX a essa realidade.   O CEO nunca irá menorizar a importância do CX, mas nós, como profissionais, precisamos falar seu idioma para traduzir a relevância do serviço ao cliente em termos que ressoem com as prioridades da empresa. Portanto, deixe de lado os termos complicados e os projetos abstratos e concentre-se em como aprimorar a experiência do cliente está diretamente ligado ao sucesso empresarial. O idioma do CEO pode ser decifrado – é uma questão de alinhar o que importa para a empresa com o que fazemos de melhor: criar conexões valiosas com nossos clientes. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

A importância do atendimento ao cliente na era da experiência

Preparem-se para se assustarem, pois de acordo com um recente relatório da Zendesk, acredite ou não, 54% dos clientes acreditam que as empresas tratam o atendimento ao cliente como algo secundário. Essa estatística deve ser um alerta para todos os profissionais que desejam prosperar em um mercado cada vez mais competitivo. É hora de abrir os olhos e agir. Ao longo dos meus artigos, tenho enfatizado constantemente a importância de atender às expectativas dos consumidores. Eles não apenas esperam, mas exigem um atendimento resolutivo e individualizado. Os clientes de hoje querem sentir que suas necessidades são atendidas de forma eficiente e compreensiva e é exatamente isso que as empresas devem proporcionar.   Numero 1 em atendimento ao cliente Para superar e se destacar, é essencial que as empresas invistam em recursos e treinamentos para criar uma cultura centrada no cliente. É preciso entender que 50% da percepção da experiência do consumidor está diretamente relacionada ao atendimento. Portanto, priorizar essa área é fundamental para obter resultados positivos, como o aumento da satisfação e retenção, além de impulsionar o crescimento sustentável do negócio. Chegou o momento de colocarmos os clientes em primeiro lugar e proporcionar um atendimento excepcional em todas as interações e pontos de contato. Não podemos mais adiar essa mudança de mentalidade. Cada um deles é valioso e cada interação é uma oportunidade de causar um impacto positivo. Devemos investir em estratégias que permitam compreender as necessidades individuais de cada consumidor, oferecer soluções eficientes e superar suas expectativas. O objetivo é criar uma experiência memorável, que faça com que os clientes se sintam valorizados e ouvidos. Não podemos mais tratar o atendimento como algo secundário. É hora de elevar o padrão e estabelecer uma nova cultura organizacional que valorize a excelência em atendimento. As empresas que colocarem os clientes em primeiro lugar e se comprometerem com a entrega de uma experiência excepcional serão as que se destacarão em um mercado cada vez mais competitivo. A importância do atendimento ao cliente vai além de satisfazer as necessidades imediatas. Trata-se de construir relacionamentos sólidos, gerar lealdade e criar defensores da marca. Os consumidores satisfeitos não apenas retornam, mas também recomendam a empresa para amigos e familiares, contribuindo para o crescimento orgânico do negócio. Nós profissionais, alta liderança, Gestores e Empreendedores precisamos refletir sobre essa estatística e tomar medidas imediatas para colocar os clientes em primeiro lugar. Vamos investir em treinamentos, desenvolver habilidades e adotar uma abordagem centrada no cliente em todas as áreas da empresa. O momento de mudar é agora. Podemos criar uma nova era de atendimento, onde o respeito, a empatia e a resolutividade são os pilares fundamentais. Vamos fazer a diferença na vida dos nossos clientes, proporcionando a eles um atendimento excepcional em cada interação. O futuro do seu negócio depende disso. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

Empresas que colocam o cliente em primeiro lugar têm muito a ganhar

As empresas que colocam o cliente no centro de suas operações têm um desempenho significativamente melhor do que aquelas que não fazem assim. Essa é a conclusão de um estudo da Forrester. Segundo o levantamento, 41% das empresas centradas no cliente alcançaram pelo menos 10% de crescimento de receita em seu último ano fiscal. Em contrapartida, apenas 10% das empresas menos centradas atingiram o mesmo resultado. Essa estatística é uma prova inegável do poder de uma abordagem centrada no cliente. Quando coloca as necessidades e desejos de seus clientes em primeiro lugar, a empresa se torna mais eficiente em atender a essas demandas. Isso pode levar a um aumento na satisfação do cliente e, por sua vez, a um crescimento nos negócios. No entanto, muitas empresas ainda estão relutantes em adotar uma abordagem centrada no cliente. Isso porque há preocupação em perder o controle sobre as operações ou em se concentrar demais nas necessidades do cliente, em detrimento de outras considerações importantes, como o lucro. Porém, essa é uma mentalidade ultrapassada.   As vantagens em centrar-se no cliente A verdade é que, no mundo altamente competitivo de hoje, as empresas que não colocam o cliente em primeiro lugar estão fadadas ao fracasso. Os consumidores estão mais informados e exigentes do que nunca. Além disso, estão dispostos a gastar seu dinheiro com empresas que os tratam bem e atendem as suas necessidades. Porém, adotar uma abordagem centrada no cliente não significa que uma empresa deva ignorar suas próprias necessidades. Ao contrário, deve encontrar um equilíbrio entre o que é melhor para seus clientes e o que é melhor para a empresa como um todo. Assim, uma empresa centrada no cliente pode se concentrar em melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a empresa. Isso vale desde o primeiro contato até a pós-venda. Além disso, é possível incluir outras experiências como oferecer suporte ao cliente de alta qualidade, oferecer produtos e serviços personalizados e criar uma experiência de compra tranquila e sem atritos. Todas essas iniciativas podem ajudar a aumentar a satisfação do cliente e a fideliza-lo, o que, por sua vez, pode levar a um aumento no lucro. Mais que isso, as empresas centradas no cliente também são mais propensas a receber feedback dos clientes e a utilizá-lo para melhorar seus produtos e serviços. Além disso, uma abordagem centrada no cliente pode levar a um ambiente de trabalho mais positivo e engajado. Quando os funcionários se sentem valorizados e sabem que seu trabalho está fazendo a diferença para os clientes, a tendência é serem mais motivados e comprometidos. O estudo da Forrester mostra ainda que a abordagem centrada no cliente é um caminho claro para o sucesso empresarial. As empresas que adotam essa abordagem estão mais bem equipadas para atender às necessidades de seus clientes, aumentar a satisfação do cliente e, finalmente, impulsionar o crescimento dos negócios. Como líder empresarial, é importante não subestimar a importância de uma abordagem centrada no cliente. Ao colocar o cliente em primeiro lugar, a empresa pode se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e aumentar as chances de sucesso a longo prazo.   Não só os clientes, mas os funcionários também O engajamento dos funcionários é um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma empresa. Isso porque, quando os colaboradores estão motivados e comprometidos, a qualidade do trabalho e do atendimento ao cliente tende a ser muito maior. E não é apenas uma questão de bom senso. É o que aponta um estudo recente da Harvard Business Review. O estudo mostra que os funcionários engajados criam experiências melhores para os clientes. A pesquisa foi realizada com mais de 1 mil funcionários de empresas de diversos setores. Os resultados mostraram que aqueles que estavam mais engajados tinham uma visão mais clara do que os clientes esperavam. Com isso, conseguiam atender as expectativas com mais eficiência. Além disso, os funcionários engajados tendem a ser mais criativos e proativos na resolução de problemas, o que contribui para a melhoria da experiência do cliente. Quando os colaboradores se sentem valorizados e motivados, eles se tornam mais comprometidos com a empresa e com o sucesso do negócio como um todo, o que se reflete na qualidade do atendimento prestado. Por outro lado, quando os funcionários não estão engajados, a qualidade do atendimento ao cliente tende a ser prejudicada. Quando os colaboradores não se sentem valorizados, eles tendem a ser menos produtivos e a ter menos cuidado com a qualidade do trabalho. Isso pode afetar diretamente a experiência do cliente, que pode se sentir desvalorizado e insatisfeito com o atendimento recebido. Por isso, é fundamental que as empresas invistam no engajamento dos funcionários. Isso pode ser feito por meio de diversas estratégias, como a valorização do trabalho dos colaboradores, o oferecimento de treinamentos e desenvolvimento profissional, a comunicação transparente e a criação de um ambiente de trabalho saudável e motivador. Mas é importante lembrar que o engajamento dos funcionários não deve ser visto apenas como uma forma de melhorar a experiência do cliente. É também uma questão de ética e responsabilidade social. Quando os colaboradores são valorizados e motivados, eles tendem a ser mais felizes e satisfeitos com o trabalho, o que se reflete em sua vida pessoal e em sua saúde mental. Por isso, é fundamental que as empresas se comprometam com o bem-estar de seus funcionários. Não se trata apenas de uma forma de melhorar a experiência do cliente, mas de uma questão de responsabilidade social e de respeito pelos direitos dos trabalhadores. O estudo só reforça o que já é senso comum: o engajamento dos funcionários é fundamental para o sucesso de uma empresa. Mas agora, há evidências científicas que comprovam essa relação. Portanto, é hora de as empresas investirem no engajamento de seus colaboradores, não apenas como uma estratégia de negócio, mas como uma questão ética e de responsabilidade social. Afinal, funcionários engajados não apenas criam experiências melhores para os clientes, mas também são mais felizes e saudáveis em sua vida pessoal e profissional.   O que as empresas estão dispostas a fazer pelos

Está na hora de olhar para o B2B de outra forma; entenda a importância de uma boa experiência

É hora de mudar a forma como você enxerga as vendas B2B. Não subestime a importância de proporcionar uma boa experiência para seus clientes, mesmo quando se trata de negócios entre empresas. De acordo com a pesquisa “The New B2B Buyer Experience” da Showpad, os compradores buscam representantes de vendas que compreendam suas necessidades e ofereçam soluções eficazes. Duas das qualidades mais valorizadas por eles são: a capacidade de informar sobre o produto/serviço e oferecer suporte adequado para solucionar seus problemas. Lembre-se, empresas não negociam com empresas, pessoas negociam com pessoas. Portanto, é fundamental proporcionar uma experiência positiva e personalizada para seu cliente B2B.   Comece conhecendo seu cliente Esta dica pode parecer óbvia, mas ainda é importante destacá-la. Conhecer bem o seu cliente é crucial para que você possa personalizar a experiência de vendas para ele, independentemente se for B2B ou B2C. Usar uma plataforma de CRM para obter dados sobre o comportamento do cliente é o primeiro passo para atender às suas expectativas e oferecer a melhor experiência possível ao cliente B2C. O conhecimento profundo sobre seus clientes é essencial tanto na abordagem inicial quanto no relacionamento a ser construído, para que a venda possa ser realizada com sucesso e para que o cliente, como representante da empresa, saia satisfeito, contribuindo para o sucesso do negócio como um todo.   Esteja ao lado do cliente, como um verdadeiro parceiro Ao lidar com clientes B2B, é esperado que as vendas sejam maiores, já que as empresas precisam de recursos em grande quantidade. Por isso, é crucial entender a importância de atuar como um verdadeiro parceiro do seu cliente e oferecer uma experiência satisfatória. Mas isso não se aplica somente ao B2B. Todos os clientes merecem ser tratados como parceiros, independentemente de serem B2B ou B2C. Afinal, clientes felizes trazem lucro para a empresa. Lembre-se de que o objetivo é proporcionar experiências, não apenas realizar vendas. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

5 passos para construir a reputação de sua marca na era da experiência do cliente

Acho que como eu, você também já deve ter assistido ao episódio de Black Mirror, na Netflix, que fala de um novo momento, no qual as pessoas são avaliadas a toda hora por um aplicativo que usam. Elas passam a ter um score de reputação pelo que fazem, como são seus relacionamentos, conquistas, suas ações, status social, etc. O episódio parece ser um tanto futurista, já que a reputação das pessoas passa a ser considerada para tudo, até mesmo na hora de comprar uma casa ou alugar um carro. Fazendo um paralelo com a vida real, não estamos muito distantes disso, não é?! A reputação esteve presente na vida das pessoas desde que o mundo é mundo. A primeira história da Bíblia começa com a perda da reputação de Adão e Eva e, de lá para cá, decisões são tomadas com base na reputação de pessoas, marcas e empresas. Mas o que é exatamente Reputação? De forma simplificada, Reputação é aquilo que as pessoas dizem sobre você quando você não está presente. Dessa forma, não é possível se construir uma reputação pelo que uma marca acha que é ou diz que é. Uma empresa não pode ter uma reputação sobre o que ela vai fazer. Reputação é baseada no que já se construiu, no que já se fez.   A internet e a construção da reputação Cada vez mais, a internet ganha espaço na tomada de decisão de compra dos consumidores. Eu tenho certeza que você já entrou no Reclame Aqui, por exemplo, para conferir o que as pessoas estão dizendo sobre determinada empresa, antes de fazer uma compra. Acertei? Segundo dados publicados pelo ReclameAQUI, 90% dos consumidores vão à plataforma para pesquisar a reputação das marcas e apenas 10% efetivamente fazem uma reclamação. Podemos perceber que os relatos de experiências dos consumidores com as marcas são histórias que são somadas à reputação de uma marca. Antigamente, a reputação não tinha tanta amplitude de voz como nos dias de hoje se dá pela voz dos consumidores, manifestando o que pensam e acham sobre as marcas e avaliando os serviços que elas prestam. Construir uma relação de confiança com clientes e futuros clientes não é algo que é feito do dia para noite. É feito tijolo a tijolo, ação por ação. Vejo muitas empresas querendo mudar sua reputação da noite para o dia e, como isso não acontece, ficam frustradas e muitas vezes não entendem que a reputação é o que as pessoas percebem/avaliam sobre sua marca. Reputação é o fim, não é o começo. Portanto, para alcançar a confiança do consumidor, é necessário olhar para todas as camadas da companhia, todos os momentos da jornada que a marca oferece ao seu cliente. É por isso que o marketing vem passando por uma transformação enorme, porque as pessoas não consomem mais a publicidade como antigamente. Vivemos um momento em que a experiência é o melhor marketing e a recomendação do cliente, a melhor propaganda. De nada vai adiantar a publicidade bem estruturada e criativa, se, quando o consumidor tentar falar com a empresa, não conseguir ou ser mal atendido. Logo, o Marketing não consegue mais ter sucesso e resultado se não estiver totalmente alinhado com a experiência do cliente.   5 Passos para construir a reputação de sua marca Para empresas que desejam iniciar um processo de melhoria da sua reputação, é importante considerar algumas etapas para que essa trajetória seja sustentável e eficaz: Crie uma cultura orientada ao cliente: a cultura é algo que vem de cima e se expande para todos os departamentos da companhia, fortalecida em indicadores e KPIs. Construa um bom atendimento para sua empresa: o atendimento ao cliente não precisa ter nome bonito nem sair distribuindo brindes aos clientes. Ele só precisa ser muito eficiente fazendo o básico. Estabeleça alguns canais de atendimento (não muitos) e se concentre em fazer o básico bem feito (atendimento rápido, acolhedor e com resolutividade). Não só monitore avaliações negativas: monitorar e responder reviews da sua marca é muito importante. Mas o mais importante é o que fazer com eles. Eles devem entrar num fluxo de qualidade, observando o que o consumidor está falando e o que pode ser melhorado pela ótica do cliente. Se errou, não tenha medo de pedir desculpas: o consumidor é humano e entende que empresas são feitas por pessoas e que erros podem acontecer. Porém, quando errar, reconheça, peça desculpas e gere conexão com seu cliente. Faça o básico bem feito: não queira criar ações e inovar se não tiver ainda garantido um básico bem feito, porque toda sua inovação pode cair por água abaixo se o consumidor for mal atendido ou se o produto não for entregue no prazo.   E voltando ao início do texto, Black Mirror é apenas uma demonstração do quanto a reputação influencia o dia a dia das pessoas e empresas. Não há dúvidas de que o comportamento do cliente está mudando, e a dupla reputação-experiência serão alicerces para a sobrevivência e sustentabilidade das marcas. E como reputação é uma construção, quanto antes você começar, mais cedo poderá usufruir dela.  * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.

O Customer Success como um caminho para lucro

Quero começar esse artigo fazendo uma pergunta ao caro leitor: você é fiel a alguma marca? Creio que pelo menos uma marca deve ter passado pela sua cabeça agora. Esse lugar especial na preferência do cliente é o que as marcas mais têm batalhado para alçar, num mundo cada vez mais competitivo e mutável. Para que os clientes continuem voltando e indicando a seus amigos, uma marca deve garantir que eles tenham as melhores experiências possíveis com seus produtos e serviços. E isso se torna difícil de conseguir apenas resolvendo problemas dos clientes quando eles entram em contato com o atendimento, ou seja, apenas de forma reativa. Uma abordagem pró-ativa pode ser o grande diferencial para impulsionar a retenção e lealdade do cliente e isso requer ter uma estratégia definida para trabalhar formas de garantir ao cliente que ele tenha êxito com o produto ou serviço adquirido, o que chamamos em outras palavras, de Customer Success. O Customer Success ou Sucesso do Cliente é uma estratégia corporativa orientada ao cliente que consiste nos esforços que uma empresa dedica para antecipar as dúvidas ou preocupações dos clientes e fornecer soluções e iniciativas pró-ativas para ajudá-los a serem mais bem-sucedidos no uso de produtos e serviços. Quero destacar aqui o termo “pro-ativas”. Ele vai além do atendimento ao cliente, que por sua natureza, se trata de uma prestação de serviço reativa. Ele antecipa, ele prevê e ele gera valor constantemente para os clientes, para que cada vez mais aprendam e se engajem com os benefícios do produto adquirido. O sucesso do cliente pode ajudar as empresas a aumentar a satisfação do cliente, melhorar as taxas de retenção de clientes e reduzir a evasão de clientes (churn), aumentar as taxas de renovação, a fidelidade do cliente e a receita geral, já que clientes mais engajados e satisfeitos compram mais, ficam por mais tempo e recomendam.  Pesquisas mostram que as empresas que priorizam a experiência do cliente geram lucros 60% maiores do que as empresas que não priorizam. E não é à toa que grandes companhias como Microsoft já relatam investir mais em sucesso do cliente do que em marketing propriamente dito.  Mas porque o Customer Success passou a ser tão importante? Maior LTV – Lifetime Value Na corrida por modelos de negócios de recorrência, empresas têm investido em oferecer mais comodidade aos clientes através de planos de assinatura. Com a recorrência vem um desafio: garantir o processo de renovação a cada mês, comprovando o valor do produto ou serviço e o sucesso no uso dele aos seus clientes. Como os clientes podem cancelar suas assinaturas a qualquer momento na maioria das vezes, as empresas que se concentram em reter esses clientes, conseguem gerar receitas recorrentes por muito mais tempo, alongando o ciclo de vida útil dos seus clientes e garantindo sua permanência por muito mais tempo. Redução da evasão de clientes (churn) A taxa de churn é definida pelo percentual de clientes que param de usar um determinado produto ou serviço, seja não renovando, cancelando ou desistindo de usar ou consumir. Quanto maior for esse percentual, menor se tornará a receita recorrente e receita futura que essa empresa poderia ter com esses clientes. Basicamente, o negócio que possui um cancelamento alto, enfrentará sérios problemas de sobrevivência ao longo do tempo. Não é à toa, que investidores acompanham criteriosamente o percentual de churn das companhias nas quais investem. E para reduzir churn, não conheço hoje estratégia mais poderosa que o Customer Success para combatê-lo. Embora a empresa possa substituir clientes que descontinuam suas compras por novos leads de vendas, é muito mais barato reter clientes existentes do que gerar e converter leads de vendas em potencial. Pesquisas mostram que adquirir novos clientes pode ser até 7 vezes mais caro do que reter clientes existentes. Além disso, os clientes existentes são 50% mais propensos a comprar novos produtos quando comparados aos clientes recém-adquiridos. Empresas que trabalham com uma estratégia de Customer Success, consideram um acompanhamento pró-ativo com o cliente desde o momento da compra para garantir que suas expectativas sejam atendidas e que o produto adquirido de fato gere o resultado esperado. E se não gerar, o time envolvido neste processo consegue rapidamente detectar e agir, antes mesmo que o cliente pense em desistir. Empresas que só atuam na retenção depois que o cliente decidiu cancelar, acabam apenas apagando incêndio e tendo retorno de retenção muito menor do que o Customer Success pode gerar preventivamente. Maior engajamento do cliente: Cliente engajado, é um cliente feliz. Cliente feliz compra mais, recomenda mais e não cancela. Quanto mais o seu cliente compreende os benefícios do seu produto, aprende suas funcionalidades e recursos, mais engajado ele se torna a ele. As estratégias de sucesso do cliente podem ajudar as empresas a permanecerem consistentemente engajadas com seus clientes em todas as etapas do consumo do produto e do ciclo de vida. Com iniciativas educacionais, previsibilidade de uso, rituais e fóruns para engajamento a partir da referência de clientes que já estejam obtendo resultados, são formas que podem ser desenvolvidas para ter o cliente mais motivado e envolvido com o produto ou serviço. Mais vendas: Ao fornecer experiências valiosas para sua base de clientes por meio do sucesso do cliente, empresas podem aproveitar histórias de sucesso anteriores para convencer potenciais clientes a comprar, gerando um ambiente de confiança e com foco verdadeiramente de ajudar clientes a terem êxito. Como já dizia Philip Kotler, o seu cliente satisfeito, é a sua melhor propaganda. Entre tantos, esses são alguns dos benefícios de uma estratégia de Customer Success e como ela pode ser facilmente revertida em resultados para a companhia. De acordo com a Forbes, 73% das empresas com experiência do cliente acima da média apresentam melhor desempenho financeiro do que seus concorrentes e tão importante quanto a venda, é o pós-venda. Empresas que investem num bom onboarding para os seus clientes, processos bem definidos para adoção ao produto e trabalham a continuidade do cliente por meio de iniciativas de manutenção pró-ativas,

Quer vender mais? Faça o básico: deixe seu cliente feliz, diz co-fundadora do Reclame Aqui

Recentemente, tive a oportunidade de participar on-line de um dos maiores eventos de Customer Success, que acontece nos Estados Unidos, em São Francisco. Vi palestrantes de empresas de todos tamanhos e segmentos falarem sobre a importância de ter um relacionamento duradouro com o cliente, entender seu propósito e ajudá-lo a ter êxito com o uso do seu produto ou serviço. Empresas como a Microsoft, tem investido em centenas de funcionários para trabalhar unicamente no sucesso dos seus clientes. Empresas voltadas para o B2B têm gastado menos com propaganda e mais com acompanhamento e relacionamento com seus clientes, a fim de garantir não só a manutenção deles, mas sua retenção e fidelidade. Enquanto vemos empresas falando em ter lucratividade ajudando seus clientes a terem sucesso, ainda nos deparamos com um grande hiato entre o que os clientes desejam e o que as empresas têm oferecido no que tange a experiência do cliente. De modo geral, o brasileiro tem um grau de exigência elevado com as empresas. Somos um povo caloroso. Quando não recebemos atenção, reclamamos. O cliente insatisfeito fala para a empresa, para os amigos, nas mídias sociais, no ReclameAQUI e busca a solução do seu problema. Se você parar para pensar, diante de uma vida tão corrida que temos, quando alguém para tudo o que está fazendo para dar um feedback para uma empresa, é porque se importa muito com ela. No entanto, quando o cliente decide reclamar, um grande esforço ele começa a enfrentar. As tentativas de contato com uma empresa ainda são muito difíceis e cheias de obstáculos. O consumidor acaba perdendo muito tempo para resolver seu problema e o que as pessoas menos querem nos dias atuais é perder tempo. Quanto maior o esforço, pior Em estudos já realizados e publicados pela Harvard Business Review, foi identificado que quanto maior o esforço do cliente, menor a chance de ele voltar a comprar da empresa. E nesse esforço se inclui todas as dificuldades que ele tem para fazer contato. Aguardar muito tempo para ser atendido, não achar os canais de contato, não ter retorno de suas solicitações etc. são alguns obstáculos mencionados. Como cliente, você já deve ter notado que quando passa por um atendimento com alto esforço, logo em seguida, quando vê a propaganda dessa empresa na TV, se sente muito irritado. Isso porque todo o tempo, stress e esforço que teve para resolver seu problema eliminaram qualquer relação ou confiança na marca, ou seja, a propaganda deixa de fazer o efeito desejado. É por isso que temos que nos voltar para o atendimento de nossas empresas e analisar se estamos garantindo o básico para os nossos clientes. Ele consegue encontrar o seu telefone de contato? Os e-mails são respondidos rapidamente? Ele espera muito tempo para ser atendido ou se perde nas opções da sua URA? Qual o índice de contato do cliente ou réplica de mensagens? Ele fala em vários canais e cada pessoa responde algo diferente para ele (sistemas não integrados)? Qual o índice de solução por canal? Enfim, qual o esforço do seu cliente nos canais que sua empresa disponibiliza? Um atendimento rápido e resolutivo representa 50% da percepção do cliente. Dessa forma, as companhias que desejam ir mais longe na relação com seus clientes, devem se esforçar em garantir o básico a eles: canais de atendimento eficientes, de fácil acesso e com garantia de solução. Afinal, o cliente até perdoa se a empresa errar. O que ele não perdoa mesmo é se ela não resolver. Talvez a próxima grande revolução tecnológica esteja em simplificarmos a vida do cliente, reduzir seu esforço e fazer – maravilhosamente bem feito – o arroz com feijão. * Gisele Paula é CEO do Instituto Cliente Feliz e a maior voz de Experiência do Cliente do Brasil. Uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina pela Bloomberg Línea ela coordena a transformação de negócios para que prosperem através da felicidade de seus clientes. Empreendedora, Palestrante, Mãe e Mulher, co-Fundou o Reclame Aqui, a maior plataforma latina de soluções de conflitos entre empresas e consumidores e é a autora do livro “Cliente Feliz Dá Lucro”.